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[Case Study] Designing better elderly healthcare with singapore's public services

by 사용자 #kate 2018. 7. 31.

 Designing better elderly healthcare with singapore's public services

 

 싱가폴의 공공서비스, 노년층의 헬스케어 서비스를 디자인하다.

 

 

 Client: Erin O’Loughlin of Experientia(이탈리아)

복지에서 의료까지 공공서비스의 많은부분이 주로 노년층을 대상으로 한다.

노년층을 위한 쉽고 효과적인 디지털 공공서비스를 디자인 하는게 하나의 챌린지이다. Erin O’Loughlin of Experientia에서 최근들어 가장흥미있는 프로젝트를 소개해주었다.

 

공공서비스분야에서 혁신적인 결과는 : 좋은정책개발에 영향을 미치는 결과를 가져오고 오래되거나 비효율적인 환경을 변화시키거나 진화시킨다. 때로는 프로젝트의 부작용으로 때로는 프로젝트의 명시적 목표이기도하다.

 

전자의 예로 핀란드 도시개발 프로젝트로 Airut Low2No 가 있었다. 건축가들, 엔지니어들과 경험디자인 컨설팅팀인Experientia는 그들이 Jätkäsaari의 새로운 지역에 저탄소 배출건물을 설계할때 목조건물을에대한 오랜규칙을 변경하였고 새로운 재료 및 기술로 인해 다층(여러층)의 목재건물은 더이상 화재의 위험이 없었다.

 

후자의 예는 Experientia가 싱가폴 공공분야와 함께 일을 하면서 점점 빠르게 증가하는 고령화 인구의 의료및 사회 서비스를 개선한것이다. 이연구결과는 싱가폴보건복지부의 노령층을 위한 성공적인 행동계획이었다. 하지만 공공기관과 함께 일한다는것은 협력적인 관계가 효율적이고 효과적인 특별한 접근방법이 필요로 한다.

 

Experientia는 사용자 경험 디자인 컨설팅을 하고 위의 두가지 예처럼 정부단체와 함께 일하며 규정을 개발하고 행동변화 프로젝트 에대해 공공서비스및 UN, 유럽지자체, 유럽집행위원회와 같은  정부 기관과 협력했다. 이프젝트의 영향력은 광범위 하여 시민들의 삶을 다양한 방식으로 개선하였다. 싱가폴의 Aging Gracefully프로젝트는 선진국 대부분의 국가에서 중요한 이슈였던 프로젝트 였다.

 

많은나라에서 빠르게 고령화 인구가 증가 함에따라 우리의 공공서비스의 지원은 나은인생 보장을 위해 절실해 지고 있다. 우리가 Experientia에 싱가폴 공공 헬스케어 서비스프로젝트를 진행하고자 문의 했을때 우리는 노령사람들이 의료시스템과 갈등이 있고 그들의 행동반경주변에서 의료와 웰빙을 경험하고 있을때 그들의 매일매일의 변화를 추측하고 있었다.

 

싱가폴은 인류학적 연구 프로젝트를 위한 환경에 있다 . 비록 굉장히 다양한 인구가 있는 작은나라 이지만 다양한 문화를 가졌으며 4가지 공식언어가 있다. 나이 많은 시민들은 영어로 이야기하는 의사와 간호사가 증가할때 , 서비스를 이용해야할때 그것들이 교통, 의료, 주거문제처럼 각각의 정부로 나누어질때 헬스케어 시스템을그들 스스로 찾는다

다. 우리는 24명의 인터뷰와 쉐도잉을 도와줄 노년층의 싱기폴인들 그리고 그들을 케어해줄 자원봉사자들을 선정하였다.

 

만약에 문화적맥락에서 연구가 흥미요소의 프로젝트를 제공하였다면, 관료주의적인 요소는  더 많은 흥미를 제공했다. 싱가폴 정부는 디자인이 혁신을 가져온다는것에 대해 엄청나게 흥미 있어 했다. 비록 이 프로젝트는 권한이 싱가폴 디자인협회에 잇었지만 우리는 운좋게 공인된 공공 헬스케어와 정부 기관들과  참여하는 디자인 워크샵을 진행하였다. 우리는 우리의 연구내용을 나누고 협업하고  고령화 사회를  서포트 하기위한 서비스 컨셉을 만들었다. 

 

특정 프로젝트의 직접적인 수명을 너머서 연구와 컨셉사용하는것은 언제나 만족스럽고 이런경우 우리는 보건복지부에서 실행되고 있는 성공적인 노년의(?) 계획을 찾았고 2016년 designathon에 제공, 시니어 Kampung 해군을 위한 서비스컨셉에서 영향을 받아 이것을 복합해서 만든 레지던스가  올해초 첫 입주민을을 맞았다. 

 

싱가폴의 연구에 따르면, 우리는 참가자들의 주요특징들을 통해 8명의 퍼소나를 만들었고 그들이 헬스케어 시스템을 이용하는것을 고객여정맵으로 만들었다. 이것은  싱가폴의 노년인구를 위한 서비스를 디자인하고 제품의 컨셉을 만들때  기준이 되었고 그것은 분명한 니즈와 컨셉이 자리잡는고 입증된행동에 대응하는데 도움이된다(?)

 

두번째 프로젝트에 앞서 디자인워크샵에 함께 하게 된다. 이연구결과들은 전문가의 경험과 혁신적인 아이디어를위해 사용이 된다. 참가자들은 아이디어를 내는 연습을 통해 문제와 해결책에 대한 의견을 제시한다. 초기 서비스 컨셉은 각 연구의 주제가 타겟이 되고 현재프로비전 갭의 현재상태를 알려주는 전략 솔루션 제품과 서비스를 소개하였다. 참가자에는 싱가폴 정부, MOH(의료분야), HDB(주거분야)그리고 NEA(환경분야) 헬스케어관련산업이 속해있는 AIC,AHS, NTUC(모두헬스케어 분야라서 따로 적지 않았습니다) 그리고 기타 전문디자인회사까지 속해있다. 

 

The challenges of working with public agencies

 

Experientia 는 연구 참가자들과 함께 태도와 멘탈모델을 연구하고 관념을 자극하는 도구로 디자인참여를하였다. 그러나 공공디자인 업체들은 더욱 참여를 어렵게 하였다.  특별히 싱가폴 프로젝트는 공공부문에서 큰범위와 ,많은수의 이해관계자 그리고 그들각자의 목표와 주장이 있었고, 전혀 진숙하지 않거나 살짝 친근한 디자인방법으로 참가하였다. 

 

첫번째로 우리의 에스노그라픽 비디오와 인터랙티브 맵은 우리가 인사이트를 보여줄때 매우 중요한 툴이다. 연구참가자들이 직접 발견한것과 같이 매우 명확한 위치를 정함으로 우리는 비판적 발견에 대한 기관들의 저항을 줄일수 있었다.  비디오는 필터되지 않은 목소리가 매력적인 방식으로 전달되도록 해주어 건강과같은 주제에는 그들의 목소리를 바로 사용하였다. 

 

하나의 큰 목표는 참가자들이 참여를 망설이는것을 극복하는일이었다 많은사람들이 PD방법을 접한적이 없기 때문에 우리가 처음으로 어색함을 없애줄 액티비티로 매일 문제를가지고 아이디에이션을 하는 연습을 하였다. 이것은 그들이 워크샵을 경험하는동안 가능하게 하였다. 물론 우리 퍼실리테이터들은 자신감이 조금 부족한 사람들도 끌어내줄수 있는 좋은 역량이 있다.

 

,관련된 가제는 참가자들에게 거의 노출되지않고 PD의 가치를 전달하는것이 과제였다. 이를 방지하기위해, 우리는 핀란드의 Airut도시 플래닝 프로젝트를 소개했고 어떻게 이것은 정책을 변화 시키는 보여주는 데 도움이 되었고 여러개의 어워드에서 수상하게 되었는지 보여주었다. 영향을 주는 건축적인 선택이 각각의 PD툴이 어떻게 도움이 될지   그리고 우리의 서 비스를 잘 섞어 현지사람들과 회사와 함께 공동작업을 할수 있을지 보여주었다. PD에서 최종개념까지  접근법의 힘과 가치를 보여준다.

 

Experientia의 퍼실리테이터들은 추가적으로 기관사이에 예민한것과 계층구조를 인식해야했다. 이를 해결하기 위해 우리는 현지 상황과 이해자들의 관계 그리고 우리의 연구주제를 민감하게 구성하는 방법을 알려준 싱가폴 현지기관과 협력했다. 우리는 또한 참가자들을 그들만의 컨셉을 만들어냈고 다른사람과 함께 컨셉을 개발하는데 도움을 주었다. 이러한 방식으로 그개념은 광범위한 전문지식과 관점에서 시작되었다 최고보다 가장 가능성있는 컨셉으로 익명으로 투표되어 객관적으로 파악이 되는 컨셉으로 진행되었다.

 

이러한 경험을 바탕으로 공공기관과의 사용자 경험을 디자인할때 협력적이고 효과적인 관계를 형성하기 위해 간단한 프레임워크를 개발하였다.

 

1. 협업프로세스를 구현- 참가자들의 가치제안, 페인포인트 , 액티비티를 만들고 팀을 구성한다.

2. 가정을 피해라(인사이트와 goal 기대를 설정할수 있다는(?))- 공공부문의 참여자들은 개인적인 참여자들보다 더 많은 조건에 직면할수 있다. 퍼실리 테이터는 자주 그리고 깊이 소통하여 예민한 주제나 이슈들을 깊게 자주 소통해서 자각해야 한다 

3. 원활한 진행 : 침기지기 액티비티를 이해하고 있는지 확인해야한다. 프로세스를 따르며 적극적토론을 할수 있게 도와주어야 한다.

4. 영향력 변화: 시나리오, 액션플랜, 이해관계자들과의 연결.

5. 감정을 이용하여 아이디어를 테스트하고 매체와 도구를 사용하여 소통하고 공유한다.

 

이 프레임워크는 우리에게 Ageing gracegully project를 성공할수 있게 도와 주었으며 우리는 다른 많은 프로젝트들이 가이드를 얻길 바란다.

 

*출처: https://medium.com/designers-italia/designing-better-elderly-healthcare-with-with-singapores-public-services-da734a02504c

 

**본문중 participatory design은 참여적 디자인이라는 뜻으로 사용자의 활동에 대한 모형을 충분히 정확하게 설정하기 어려운 경우, 시스템의 디자인 과정 중에 사용자의 요구와 의견을 수집하여 이를 디자인 작업에 피드백하는 것.

 

으로 나와있습니다. 저도 개념은 아직 확실치 않습니다.

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