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Project/Service Design Field Note

[Service Design Field Note] 1-2. Interview에 관한 정리 두번째시간.

by 사용자 #kate 2019. 5. 13.

http://www.wikitree.co.kr/main/news_view.php?id=239987

* 인터뷰
:알고 싶은것을 알아오는것

 - 여기서 알고 싶은것이 'Keyquestion' - 보통 3-5개를 뽑는다.
 - 내가 알아야 할 것과 고객에게 물어볼 질문은 다른것이다.
 - 내가 궁금하고 알아야 할것을 알기 위해 고객에게 무엇을 물어야 하는지가 인터뷰가이드(질문지)이다.
 - 인터뷰는 Fact Finding을 위한 하나의 방법일 뿐이다.

그렇다면 'Fact Finding'을 어떻게 할 것인가. 

문제에 따라 다른방법을 써야한다.
   1) 관찰이 필요한지
   2) 인터뷰가 필요한지
   3) 섀도잉이 필요한지
   4) 전문가 인터뷰가 필요한지

인터뷰 Flow
  1. 인사 
  2. 소개
  3. 인터뷰목적 (숨기기도 함. 과장 또는 일부러 좋은말을 해주는 경우를 방지)
  4. 친해지기
  5. 본질문

그렇다면 친해지는 질문이 필요한 이유는?
  1. 어색함을 탈피하기 위함(아이스브레이킹을 위해)
  2. 신뢰형성

질문을 하는 순서 
 - 큰 질문 부터. 그이후는 고객의 대답을 따라감.

Key Question(알아야 할 것)->Question(물어볼것)->Questionnaire(물어보는 방법)

인터뷰 노하우 

1. 쉽게 대답할 수 있는 질문으로 시작.
   ' 오늘 무슨얘기 한다고 들으신거 있으세요?'
   ' 여기까진 어떻게 오셨어요?'
   ' 거기서 출퇴근 하세요?'
   ' 하루일과는 어떻게 하세요?'
   ' 저녁에는 뭐하세요?'

2. 이 사람의 현재 맥락 속에서 대화하라.
   - 오늘이 목요일이면, 지난주말 경험을 묻기 보다는 이번주말의 계획을 물어본다.
     (이 사람의 맥락을 알기 위해 대화하라)

3. 구체적인 경험을 물어라
   - 요즘 주말에 보통 뭐하세요?(주말평균?보통?)->지난주말에 뭐하셨어요?
   - 최근에 기억에 남는 고객이 있나요?
   - interviewee가 수첩을 많이 갖고 있는걸 봤다면->'이 수첩들은 뭐에요? 좀 보여주실수 있나요?'
4. 알고 싶은 답이 안나올 때는 전환의 기술도 필요하다.
5. 질문을 잘못했더라도 보충설명 하지말고 대답을 기다려라
6. 노다지 10분(우리가 알고 싶은 답을 위해 2시간을 쓰기도 한다)
7. 대답을 길게 들으려면 내질문은 짧아야한다

가장 중요한건 깊게 공감하는것
 - 감성(감정)이 들어간 이야기까지 끄집어 내야한다.
 - 그다음 Be the Customer도 해봐야 한다.


Interview는.
 - 친구가 되어라
 - 먼저들어라(경청하기)
 - 답을 유도하지마라
 - 경험을 확인하라 

'겉으로 보이는 행동, 불편함등의 이면에 있는 해결하고자 하는 문제 또는 숨겨진 욕구를 파악해야 한다. 
해결하고자 하는 문제를 알아야 공감할 수 있는 해결책을 제시할 수 있다.'

관찰 인터뷰 Skill Up
 1. 당연하다고 생각하지 말기
 2. 사소한것에 의문을 갖기
 3. 눈으로 보는것과 관찰하는것은 전혀 다르다
 4. 해결하고자하는 문제 혹은 이슈를 중심으로 집중
 5. 오감 활용
 6. 폐쇄형질문 보다 개방형질문으로 
    - 답을 단답형 말고 서술형으로 들을수 있게 해야한다.
    - 구체적인질문
    - 조금만 말하고 많이 듣자
    - 경청이 중요하다.

인터뷰 - 첫번째 시간 정리 
https://invisiblemind.tistory.com/121

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