::Case Study::영국정부의 디지털서비스//Government digital Service

Government Digital Service

 

영국정부의 디지털 서비스

 

Gov.uk

 

Government digital Service, cabinet office

 

의회에서 우리의 목표는 시민들과 국가의 관계를 정부와 함께 바꾸는것이다. 서비스디자인은 우리의 계획을 어떻게 실행할지에 대한 큰 부분이고 우리가 의미하는것에 짧은 아웃라인을 제공해주는것은 시기적절해보였다.

 

What we mean by service design

우리에게 서비스디자인의 의미는 무엇인가

 

첫번째, 확실히 해야할것은- 서비스디자인은 서비스의 디자인이다.

 

사용자에세 서비스는 간단하다. 이것은 그들이 무엇인가를 할때 도움을 준다-운전을 배울때도, 집을살때도, 아이를 키울때도.

 

그렇지만 서비스디자인을 온라인으로 검색하면 끈임없이 '툴킷'과'디자인프로세스' . Five circled grids(무슨의미인지 잘모르겠슴) 더블다이아몬드, 멘탈 모델을 정렬해준다. 그것들은 사용자에대한 결과물을 바꾸는것보다는 디자인프로세스에 대한것이라고 생각하면 이해가 빠를것이다.

 

이것은 변화하고 있다. 서비스디자인은 내부 조직과 정부 안에서 움직이고 있다, 우리에게 서비스디자인은 멘탈모델이나 더블 다이아몬드가 아니다. 그것은 사용자와 함께 일하고 서비스를 제공하는것이다.

 

REdesigning services in government is difficult

정부안에서 서비스를 다시 디자인하는것은 어렵다.

 

영국정부는 오래되었고 가장 큰 서비스 제공자이며, 서비스를 제공하는것이 우리의 메인기능이다. 만약에 당신이 의자 만드는 일을 한다면 당신은 가구디자이너를 채용해야한다- 정부는 서비스를 디자인할 서비스 디자이너를 필요로 한다.

 

역사를 바탕으로 목표를 도출하였다. 정부서비스들은 가끔 작은조각으로 나누어진다; 사용자가 목표를 달성하기 위해 사용해야 하는 정부의 려어부분에서 제공하는 고립된업무와 제품 그리고 컨텐츠들로0

 

서비스 디자인은 이러한 요소들중 어느것이 서로 잘맞아야 하는지 .그리고 사용자들이 그들의 요구를 얼마나 잘 출족할수 있는지 그리고 그들이 다시 설계하도록 하는것이다.

 

이것은 복잡하지 않지만 어렵다.

 

 

There’s lots to be done

 할일이 많다.

 

정부는 많은 서비스를 제공한다- 이것은 우리의 예산지출의 대부분이다. 만약 서비스의 이해가 쉽지않다면 쉽게 사용하는데 사용자들의 혼란스럽게 하고 실수를 만들어낼것이다. 이것은 민원전화를 증기시키고 사용자가 문제를 해결하는데 드는 시간의 양을 증가 시킨고 이 모든것은 비용이 든다.

 

기본적으로 나쁜서비스는  비용이 많이 들고 사용자 입장에서 더많은 투자가 필요하다. 이것은 사용자의 능력에 영향을 미친다.

 

그리고 원치않는 나쁜 서비스 디자인은 사용자의 니즈를 충족하지 못한다는 것이다. 그것은 왜 우리가 서비스 디자인에 흥미 있어하는지 하는 이유이다.

 

Commom Problems.

일상적인 문제

 

불행하게도 정부를 운영하는 니즈는 종종 사용자들의 요구를 흐리게 한다. . 디지털 시대에 정부서비스를 운영하는건 힘든일이다. 특별히  우리의 서비스가 작동하는건 인터넷의 수용 하고 컴퓨터를 구비한다는 점을 감안하면.그건 놀랍지 않다 (이부분은 약간의 헷갈림이;;)

 

하지만 어떤것이 힘들다고 그것을 끝낼수 없다는 의미는 아니다.

 

좋은 서비스는 반드시 영향을 준다 정부서비스를 이용하면서 사용자가 무엇을 원하고  필요로 하지 않는지.(이전에 쓴글참조(good services are verbs, bad services are nouns.)

 

종종 그것은 정부와 상호작용하는것을 의미하며 사용자들이 여러 라이센스 양식 규정이 그들의 요구에 어떻게 관련되어 있는지 파악하여 그것들을 서비스로 적절히 배열해야 하는것을 의미한다.

 

How we work

우리가 어떻게 일했는지.

 

최근몇년 정부의 디지털능력은 모든면에서 성장하였다.

 

다른 중요한 디지털 데이터및 기술 그리고 정부에는 300명이 넘는 디자이너들이 있다 그안에는 서비스 디자이너 인터렉션 디자이너 그리고 그래픽디자이너들이 섞여있다.

 

서비스 디자인은 새로이 추가가 되었다. 나는 2014년 처음으로 서비스디자이너를 만들어 정부 안으로 이동해 어려운문제들을 디자인솔루션으로 픽스 하고 있다.

 

우리는 빠르게 작업하여 와이어프레임이나 다이어그램이 아닌 코드로 만든다. 우리는 우리의 소비를 통해 연구하고 테스트한다. 더 나은서비스는 그것의 결과 이다.

 

정부안에서 서비스디자이너의 일은 90%가 어떤업무로 어떤 사용자가 필요로 하는지 원래 목적이 무엇인지 그들은 여전히 효과적인지 알아낸다(매끄럽지 못한부분 양해부탁드립니다)

 

다른 10%의 어려움은 사용자가 도움을 받지 않고 사용할수 있는 일관성있는 서비스로의 연결이다.

 

정부에서 일하는 서비스 디자이너 작업은 종종 디지털에 의해 운영되지만 우리는 웹사이트를 만들거나 디지털물건을 만들지만은 않는다. 서비스 디자인에서 가장큰 문제는 물리적, 오프라인 그리고 디지털 업무간의 전환이다.

 

우리는 이 모든 서비스를 디자인한다.

 

1. from end to end:이 의미는 사용자들이 그들의 목표를 시작하고 끝내는것으로 컨텐츠와 업무 둘다 부서에서 제공해주는것이다.

 

2. from front to back: 이것은 표면적인 사용자 서비스로 내장된 프로세스, 정책을 서포트 해주거나 법률과 조직, 재정, 서비스의 지배구조를 의미한다.

 

3. in every channel: 디지털, 스마트폰, 우편, 대면서비스와 물리적인요소까지 의미한다.

 

How we're scaling up

어떻게 우리가 규모를 확장하는지

 

많은 서비스 안에서 우리의 가장큰 목표는 우리의 규모이다.

 

온라인 서비스 제공 방식을 가속화하기 위해 상호 작용 설계 패턴을 사용한 것처럼, 이제 서비스 패턴을 개발하기 시작했다. 이러한 방법은 일반적으로 사용되는 트랜잭션을 식별하고 표준화하여 팀이 서비스를 구축할 때 일반적인 문제에 대한 기성 솔루션을 제공하고 어렵고 고유한 문제에 집중하기 위해 에너지를 절약할 수 있도록 하는 방법이다.

 

GDS에서 우리는 디자인 직업을 공식화하기 위해 나머지 정부와 협력하고 있다. 우리는 정부안에서 더많은 디자이너를 원하고 우리조직의 최상부에서 함께 일할수 있는 친구들을 원한다.

 

 

출처: https://gds.blog.gov.uk/2016/04/18/what-we-mean-by-service-design/