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Alphabet Note A to Z for Service Design

[서비스디자인 알파벳노트] H

by #kate 2018. 10. 22.

​Hidden '숨겨진'


'너무 익숙해서 모르고 지나쳤던 루틴한(routine)한 하루 일과에서  나도 몰랐던 숨겨진 문제점(Hidden problem)을 찾는 과정’


​​안녕하세요^^ 오늘은 시작이 좀 거창했나요? 이번엔 서비스디자인에서 제가 제일 좋아하는 한과정인 고객여정맵(Customer Journey Map) 입니다. 저는 여정맵 만드는 과정이 제일 재미있어요. 개인적으로는 퍼소나와 여정맵서비스디자인의 꽃이 아닌가 싶은..:)


고객여정맵은


1.우리의 반복되는 루틴(routine)한 일과를 정리하면서  

2.그 여정안에서 예전엔미처 모르고 지나쳤던 숨겨진 문제점(hidden problem)을 찾는 


과정이라고 생각해요. 앞단계 퍼소나 작업이 어느정도 잘 이루어 졌다면 여정맵을 만들때  퍼소나로 빙의 되어 본다면 작업이 아주 어렵게만 느껴지진 않을꺼에요. 

일단 모든과정이 그렇듯, 포스트잇으로 1차 의견수렴해서 2차로 정리하고 3차로 최종정리하여 사용합니다. 그 이후 과정에서 수정 보완이 필요할때는 언제든지 가능합니다.


http://story.pxd.co.kr/1047


시간의 축을 먼저 잡아보자


상황이나 주제에 따라 어떻게 시간의 축을 잡을것인지 먼저 논의 되어야 할거 같습니다. 

예를 들어, 사내업무 환경개선이라면, 시간의 축은 출근시간-퇴근시간이 될것이구요, 밤에 스마트폰사용 지양이라면, 보통 저녁시간부터 그다음날 아침까지가 될것같아요. 범죄예방이라면, 보통 해가 지고나서부터-집에 들어오는 순간이 으로 잡힐것 같습니다. 

*시간을 설정할수 없는 프로젝트라면 서비스를 이용하기 전, 이용중, 후 로 나누어 작업할수도 있습니다. 이 경우는 환자경험 서비스 디자인 여정맵에서도 볼 수 있고, 전통시장 서비스디자인 과정에서도 시간순이 아닌 서비스를 이용하는 전과정을 시간의 축 대신 사용하기도 합니다.


4단계의 감정 변화

고객여정맵은 사용자의 일과속에서 해당 서비스를 사용하거나 상황에 쳐해졌을때의 pain point를 알아내기 위함이지만 어떤과정속애서 사용하는지도 알아보기 위함이라 감정변화를 네단계로 보통 나눕니다(5번 과격함주의)

1. wow 2. good 3. Soso 4. bad 5. shit


모든 감정의 순간도 중요하지만 페인포인트(Pain Point)나 발견하지 못한 니즈(unmet needs)를 들여다 보려면  해당 서비스나 상황에 처했을때 안좋은 감정을 느끼는 순간에 집중해보면 됩니다. 여기서 문제점을 잘 잡아준다면 그다음단계에 있을 디자인챌린지(Design challenge), 인사이트(Insight)를 도출하는데 도움이 많이 될거에요^^

여정맵은 서비스디자인이냐, UX냐에 따라 들어가는 내용구성이 달라질수 있습니다. 저는 서비스디자인을 하기때문에 UX의 고객여정맵에 대해 좋은글을 발견하면 공유해드릴께요. 

https://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=8495449&memberNo=25379965


저는 퍼소나를 쓸때 close라는 단어로 친밀감이 중요하다고 말씀을 드렸었습니다. 퍼소나작업을 그렇게 했듯 여정맵도 

‘정말 나의 하루’처럼 적어주는게 중요'하다고 생각합니다. 너무 이질감있거나 현실사람의 일과가 아닌것 같은 내용은 지양하려고 합니다. 그래서 고객여정맵은 


‘각개인의 일기장을 들여다 보는것’


으로 이야기 하고도 싶습니다. 

글을 쓰고 프로젝트를 하면서 느끼는것들은 모든것들이 그렇지만 정말 하나하나 중요하지 않은 과정이 없는것 같음을 느낍니다. 


오늘의 저의글이 도움이 되셨나요?

서비스디자인이 뭘까 라는 질문에 여러가지의 대답을 들을수 있는데요, 왜 그렇지 ? 했었는데 각개인마다 받아들이는 의미가 달라서 일꺼라고 생각합니다. 


참고: UX관점의 보험서비스 Analysis & stretage

http://story.pxd.co.kr/1047

(방법론) 고객여정맵

http://servicedesignplatform.com/archives/380

UX스터디-고객여정지도

http://normalstory.tistory.com/m/entry/UX-%EC%8A%A4%ED%84%B0%EB%94%94-03-%EA%B3%A0%EA%B0%9D%EC%97%AC%EC%A0%95%EC%A7%80%EB%8F%84Customer-Journey-Map

http://naver.me/Fp0PpcRg

고객경험은 절대 멈춰 있지 않는다.

http://www.ditoday.com/articles/articles_view.html?idno=21847

참고영상; 

https://youtu.be/mSxpVRo3BLg



다음에는 다른내용으로 찾아 뵐께요^^*

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