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Alphabet Note A to Z for Service Design

[서비스디자인 알파벳노트] J-1

by #kate 2018. 10. 26.

​Judge ‘판단하다’​

​오늘의 단어는​ ‘Judge - 판단하다’ 라는 단어로 이야기 해보고자 합니다. 과정안에서 어떤것을 판단할수 있을까요? 저는 오늘 더블다이아몬드의 과정중 하나인 ​‘서비스블루프린트(service blueprint, 혹은 서비스청사진)에 대하여 이야기하려고 합니다. 이과정에서 서비스의 전체흐름이 문제가없는지 판단 할수 있습니다. ​제 의견에 서비스 블루프린트는 프로젝트의 시작과 끝에 모두 사용이 가능하지 않을까 생각합니다. 처음엔 현재 이서비스가 어떻게 진행되는지, 뭐가문제인지 흐름을 판단할수 있고 마지막엔 바뀐 서비스의 흐름을 잘보여줄수 있으니까요.

출처:http://servicedesignplatform.com/archives/819


서비스블루프린트란?

1) ​서비스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공하는 조치들과 연관시켜 작성한 흐름도’이다. 이것은 ​고객과 관련된 부서들이 취하는 여러 가지 활동들을 시간의 흐름에 따라 보여주며, 그들 간의 상호작용을 보여준다. 서비스청사진의 특징은 흐름도에 포함된 일련의 서비스 활동들을 ​‘가시선(line of visibility)’의 개념을 도입하여 눈에 보이는 전방 업무와 보이지 않는 후방업무로 나누어보는 것이다. 서비스를 개발할 때 그 서비스에 대한 구체적인 사항이 명시된 큰 그림으로서 서비스 마케팅에서 이미 사용되고 있었던 방법을 디자인 분야에서 도입하여 활용하게 된 것이다. ​서비스블루프린트는 서비스의 모든 요소를 조직 내외부의 이해관계자가 효과적으로 커뮤니케이션 할 수 있도록 객관적이고 시각적으로 표현된 서비스의 마스터플랜이라고 할 수 있다.’

 1) (세상을다시디자인하다/윤성원/210p)



정의는 이렇게 내려볼수 있습니다. 처음에 어떻게 작업을 해야하는지 이해가 좀처럼 안됐었는데 제가 나름 이해하며 그릴수 있게된 방법으로 오늘과 내일은 그리는 과정을 말씀드리려고 합니다. 오늘은 고객과 직원들의 과정만 그려서 보여드릴께요!


준비물; 포스트잇, 네임펜


​제생각에 ​서비스블루프린트 작업을 이해하는 가장 좋은 방법은 외식업체의 서비스플로우를 생각하며 그려보는것 입니다. (해보니 그게 제일 이해가 쉽더라구요 저는)

몇년전 저는 캐나다 팀홀튼에서 일을 했었습니다. 그래서 단지 물건만 판매하는게 아니라 안에서 재고 확인하고 정리하고 청소하고 -_-;;; 할일이 엄청나게 많습니다. (팁세는것까지 당번이 있었어요) 그래서 그걸 바탕으로 작업해보겠습니다.


A. 고객은 어떤 행동을 할까요? 

​매장입장 -> 자리잡음 -> 메뉴살피기 -> 주문 -> 지불 -> 대기 -> 음식가져오기 -> eat -> 반납 -> 나감

이런방식으로 행동을 하겠죠? 그럼 이것을 포스트잇 하나당 하나씩 적어서 쭉 붙입니다.



B. 직원1,2,3
​직원1은 고객에게 직접 서비스를 하는 사람입니다 계산하고 결제 도와주고 주문한 음식 나오면 고객에게 전달하는 일을 합니다. 직원2의 업무 교대도 할수 있습니다.

직원2는 직원1이 신경쓸수 없는 일을 합니다. 직원1이 커피를 내려 제공한다면, 직원2는 고객이 샌드위치를 주문했을때 만들어서 직원1에게 전달하면 그것들이 고객에게 제공됩니다. 그리고 직원2는 필요한 재료나 빵 이런것들의 재고를 확인하고 직원3에게 재고 보충을 요청합니다.
때로 직원1이나 직원3의 업무 교대를 해주기도 합니다.

​직원3은 매장밖에 나와있지 않습니다. 직원2나 직원1이 요청한 재고를 준비해주고 빵이나 쿠키를 구워서 내어줍니다. 일이 간단해보이지만 직원3의 역할은 업무가 익숙해진 사람들한테만 부여됩니다. 그리고 간혹 직원1쪽에서 결제시 전산오류 요청이 들어오면 해결도 해줍니다^^

​그럼, ​직원1이 하는일을 나열해 보겠습니다.
​대기, 커피내리기 ->주문받음->현금이나 카드받음->결제->주문음식준비->음식제공->잔업, 대기->청소

​직원2
​대기, 직원1의주문확인->음식조리->직원1에게 전달->재고확인후 직원3에게 준비요청->준비된음식을 가지고 나옴, 진열->대기

​직원3
​업무시작전에 매장의 재고확인->그날오전에 판매할 음식 선조리->직원2를 통해 전달받은 요청을 처리->매장진열->오후에 판매할것 파악후 선조리.

이해가 되셨나요? 그럼 여기서 ​visible 라인(가시선)은 어디일까요? ​저는 직원1까지 일거라고 생각했는데 직원2까지 포함시켜야 할거 같습니다. 그럼 ​터치포인트는 어디일까요? ​고객과 직원이 만나는 접점, 고객과 직원1의 사이로 잡아주시면 됩니다.

요기까지 오늘은 설명을 드리고 내일 하루 더 할애해 알려드릴께요. 오늘도 읽어주셔서 감사합니다.:)



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