[dIGEST] 나의병원경험을 서비스디자인하다/Service Designing My Hospital Visit

Service designing my hospital visit

나의병원경험을 서비스디자인하다

* 원문 주소 : https://link.medium.com/D1Z990nO2R

** 모든사진은 위의 링크에서 가져왔습니다.

https://link.medium.com/D1Z990nO2R

내 남자친구와 나는 주말을 데본에서 보내고 토요일은 가족모임을 위해 엑스머스(영국지명)에서 머물렀다. 불행히도 나탄은 축구를하다가 발목을 다쳤고 하루종일 고통에 시달렸다.

일요일, 우리는 경상 치료센터에 가서 치료를 받기로 결정했다. 나는 서비스를 디자인하는것에 대해 매우 흥미롭고 내가 이야기하는것들이 영감을 주었으면 좋겠다

병원을 가기로 결정하다

병원방문시 우리는 전문가의 치료를 ‘받아야하는지 말아도 되는지’에대한 심각한 딜레마에 빠지곤 한다. 나는 NHS웹사이트에서 결정하는데 도움을 받을수 있었다.

나는 일반적으로 확인가능한 정보에 감명을 받았다. 오픈시간, 전화번호 그리고 부상별로 그들이 치료 가능한지에 대해서 쉽게 확인이 가능했다. 좀더 놀란부분은 실시간 환자 대기시간과 몇명의 환자들이 대기하고 있는지 확인이 된다는 부분 이었다. 그중 최고의 서비스는 대부분의것들이 디지털화 되어있고 자주있는일은 아니지만 그것이 잘 안될때 짜증을 느끼기도 한다. 하지만 헬스케어 서비스를 위해 나는 보통 디지털서비스를 기대하지 않는다 그래서 나는 가끔 이것에 놀라기도 한다.

첫번째 문장이  있는 페이지* 에 따르면.

당신이 경상치료센터에 방문하기전에 그곳이 적절한 치료센터인지 확인 전화를 해야한다.

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*첫번째 문장 :

As with many medical visits, we were faced with the ‘do we, don’t we’ dilemma of whether this was a serious enough injury to seek professional treatment. I checked the NHS website to help make the decision.

병원방문시 우리는 전문가의 치료를 ‘받아야하는지 말아도 되는지’에대한 심각한 딜레마에 빠지곤 한다. 나는 NHS웹사이트에서 결정하는데 도움을 받을수 있었다.

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감사하게도 컨텐츠 디자인이 내 이목을 끌었다. 그래서 나는 전화를 걸었다. 전화 건너편의 여자가 ‘이곳은 워크인유닛(walk-in unit (1))이고 나한테 전화 할 필요 없다’고 이야기했다. 나는 NHS(NHS (2))웹사이트를 보고 전화했다고 설명하였다. 그녀는 놀라고 짜증난것 같았으며 서둘러 내전화를 끊어버렸다. 이과정은 모두의 시간을 낭비하는것 같았다. 그녀는 확실히 바빴고 리셉션에서 다른환자들을 상대 하는것 같았다. 나는 전화한게 좀 멍청하다는 느낌이 들었다.

병원에 주차하기

나는 주머니 가득 동전을 챙겨갔고 병원에 주차비를 내고 주차할것을 기대했었다. 그리고 나는 고장난 주차정산기계앞에 서있었고 주차할다른자리를 찾고 있었다. 친절한 어느여자가 나에게 두시간남은 주차티켓과 자리를 넘기고 갔다.

난 왜 우리가 반드시 주차비를 병원에 내야하는지 잘모르겠다. 그것은 아마도 돈을 벌 목적인것 같았고 지역주민들은 무료주차를하는것같았다. 그게 무엇이든, A&E(A&E (3))를 위한 선지불 시스템은 잘 작동하지않거나 다른 워크인서비스를 이용하는것 같았다. 얼마나 오래있을지 어떻게 알수가 있나? 이것은 환자들이 주차를 위해 많은돈을 쓰고 있고 남은 주차티켓을 다른사람에게 양도하는것은  보통 있는일이다.

이것은 주차장을 운영하는 사람들이 눈살을 찌푸리게 할 수도 있지만, 그들은 주차요금을 이미 받았을테니 문제가 되지 않는다. 나가는 길에 주차 티켓을 기부할 방법이 있다면 좋을 텐데, 그러면 도움이 필요한 사람에게 건네질 수 있을것이다.

병원에 들어가다.

우리가 병원에 들어갈때, 우리는 경상치료센터로 가는 사인을 따라간다. 한번은 나탄이 복도를 비틀거리며 이름이 없는 안내데스크에 도착했을때 이런사인이 있었다.

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경상치료센터에는 ‘모든 환자들은 메인안내데스크에서 등록먼저 해야한다’라고 써있는것을 읽게 되었다. 나에게 이건 뭐지 라는 느낌이 들었다. 이것은어디가 메인데스크 인지를  확실하지않게 이야기하고 있었다. 이내용은 ‘메인 안내데스크를 찾으라’는것이었다. 우리는 대기공간이서 두차례 물어보았고 누군가 우리가 왔던 뒤쪽을 가리켰다.

정황상 건강을 위하여 이것은 크게 어려운일은 아니다. 하지만 클리닉에 있을때 당신은 아마 이동성의 문제를 이야기할것이다. 더나은 사인은 병원에 들어섰을때 많은고통을 줄여줄것이다.

나탄은 등록을위해 안내데스크에서 환자등록을 하는데 많은 정보를 적어야 했다. 이름과 연락할수 있는 장보의 디테일 그리고 네개의 주소를 써야 했다.

카디프의 집, 나의 부모님 그리고 나탄의 부모님 그리고 패밀리 닥터(GP(4))의 주소까지.

이것은 매우 느리고 힘든 프로세스였다, 이것은 나를 등록을 위한 더 나은 방법을 생각하게 했다. 셀프 옵션을 만을어 어디서든 당신스스로 등록할수 있게 하는것은 효율적인 방법이 될수 있다. 이것은 패밀리닥터가 아이패드로 체크인하고나 본인스스로 할수 있는 웹사이트 체크인 방법이다.

의료진들을 보다.

경상치료센터에 다시 갔을때, 나탄은 바로 헬스케어 직원과 이야기를 나누었다. 메인안내데스크에서 이야기한 몇가지의 정보들을 그녀는 다시 물었다.

나탄이 유닛에 체크인하자 그녀의 컴퓨터에서 알람이 울렸고 /나탄을 그녀의 데스크로 불렀다. 그녀는 이미 사전에 그의 상태를 알았기때문에 그의 부상에 대해 다시 인터뷰할필요가 없었다.

나는 의문이 들었다.-.

그녀의 동료들이 나탄의 이야기를 하고 있음에도 그녀는 의도적으로 세세한 부분과 동료들의 의견을 확인하며 중복된 정보를 의도적으로 요청하는것아 아닌지 하는생각이 들었다. 이는 시스템이 모든정보를 제대로 전달하지 못했기 때문이다.

나탄은 대기구역에서 다른환자들과 있었다. 나는 그건물을 떠나 바로 문자을 보냈다. 2분뒤 내가 떠났을따 그는 간호사 사무실에불려갔다. 그는 거의 바로 불려갔기때문에 나는 정말 놀랄수 밖에 없었다.

10분후 나탄이 돌아왔을때 그는 진통제를 맞고있었다. 그리고 30분후 다시 진찰을 받으라는 지시를 들었다.

대기장소

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대기실의 몇가지 기이한 것들은 내이목을 끌었다. 첫번째는 환자들을 우선으로 볼것이라는 포스터 였다.

환자들이 우선이라는것은 두가지 사인이 말해주고있다. 하나는 50개가 넘는 단어이고 다른 하나는 7개가 있다.이것은 나를 언짢게 했다 왜냐하면 저는 그들이 환자들이 불평하는 것을 막기 위한 첫 번째 표지판을 썼다고 상상했기 때문입니다.그들이 도착해서 먼저 그사인을 보게 될것이기 때문이다. 하지만 첫번째 사인은 컴플레인을 막을수는 없었고 그들은 그것을 더 짧은 버전으로 다듬어놓았다. 만약 이것이 실제로 일어난 일이라면(단지 상상이 아니라), 그것은 반복적 콘텐츠 디자인의 좋은예이다. 단지 그들이 포스터를 떠에놓지 않은것이 유감이지만.

다음으로 의문의 여지가 있는 디자인은 엑스레이 대기실의 입구였다.

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X-Ray 대기실 입구에는 누군가를 웃기려고 만든것같은 넘기는 차트에는 6개의 화살표가 같은 방향을 가리키고 있다.

하지만 이 경우라면 일부러 그들이 환자들이 제대로 된 치료싷을 찾는데 어려움을 느끼도록 만들었다고 생각이 들었다. 추측인데 천장의 ‘공식’사인은 ‘상상부서(위의 사진에 'imaging department'라고 되어있다)’라서 그런것 같다.  이는 환자가 X Ray와 자동으로 연관되는 구절이 아닐 수 있으며, 따라서 환자가 이를 간과했을 가능성이 있다.

세번째는 대기실에 있는 정수기에대해 이야기 하고싶다.

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25년정도 되어보이는 정수기는 물을 따르는데 그린버튼과 블루버튼의 옵션이 있다.  

이버튼은 하나는 찬물, 그릭고 다른것은 더 찬물이다. 당황스러운것은 내가 어떤버튼을 어떻게 사용해야 하는지 하는것이다.

블루는 물과 좀더 친숙한 컬러다. 나는 그린버튼을 선택한다는것이 좀 편한기분이 안든다 하지만 컬러는 물마시는것과 관련이 없다. 기계에서 그린버튼을 선택해야하는지 이버튼에는 어떤기능인이있는지, 나는 정말로 알수가 없다.

의료진을 만나다 part. 2.

나는 30분 동안 기다리는 것이 조금 이상하다는 것을 알았다. 보통 입원 시설에서 기다릴 때, 당신은 다른 환자들의 줄 어딘가에 있고, 당신은 진찰을 받을때까지  얼마나 걸릴지 실제로 알지 못한다. 우리가 얼마나 오래 기다렸는지 그리고 왜 그랬는지 확실히 알고 있기 때문에, 나는 병원이라는곳이 더 차갑게 느껴진다

만약 이 경험이 다른 사람들과 공유된다면, 실 대기시간을 알려주는 기술은 사람들의 경험을 향상시키는데 사용될 수 있는 기술이다. 하지만, 만약 그 기다림이 여러분이 들은 것보다 훨씬 더 길어진다면, 여러분은 어떻게 느낄까요? 당신이 들은 것보다 더 오래 기다리는 것이 당신의 경험을 훨씬 더 나쁘게 만들까? 그런 경우라면 사람들을 계속해서 어둠 속에 가두는 것이다.  왜 기다렸는지 아는 것도 중요할 것 같다.

진통제는 나탄의 상태를 개선시키지 못해졌고 그는 X RAY실로 보내졌다.  그 후 간호사와 나탄은 이미지를 검토하기 위해 컴퓨터 화면에 함께 앉았다. 나탄이 간호사가 어떻게 결정을 내렸는지 이해할 수 있었기 때문에 저는 이것이 신뢰를 쌓고 결정을 짓는데  정말 좋은 방법인 것 같다고 생각했다.

나탄은 그것이  발목이 삔것이라고 들었지만, 골절 같은 다른 것일 가능성이 있다. 그는 나탄 의 휴대폰 번호를 가져가서 그것이 발목이 삔것이 아니라는 것이 밝혀지면 전화할 것이라고 말했다.

이것은 제가 전에 경험했던 의학 테스트 결과를 얻기 위한 패턴이다. 만약에 문제가 있으면 -전화 드리겠습니다- 우리가 당신에게 전화하지 않는다면- 괜찮아요. 나는 어떤 일에 대해 추가진료의  필요가 있는 환자들만 부르는 것이 시간 절약이라는 것에 감사 한다 . 하지만 이런 상황에서 나의 걱정은 '만약 내가 실수로 내 번호를 잘못 알려줬다면 어떻게 될까?' 이다.

최종반영

일요일아침 병원 대기실에 앉아 나는 이렇게 시간을 즐기고있다.이것이 나만의 생각일수 있다는것을 나는인정한다.

 

나는 내가 비판적으로 생각하지 않았기를 바란다. 나는 NHS를 사랑하고 우리의 의료 전문가들이 훌륭한 일을 한다고 생각한다. 나는 또한 관련된 모든 사람들이 서비스 디자이너를 고용함으로써 이익을 얻을 수 있다고 생각하지만, 그것은 모든 공공, 개인 또는 자선 서비스에 적용되어야한다고 생각한다.

참고사항

1) Walk-In Clinic or Unit 워크-인 클리닉 혹은 유닛

해외에서는 보통 Family Doctor가 있다. 우리나라도 보통 자기가 가던 병원을 가곤하지만 해외는 본인의 가족들을 케어해주는 의사가 있다. 그래서 보통은 Family Doctor에게 진찰을 받고 치료를 받지만 Walk-in은 그냥 아무나 가서 받을수 있는 동네병원의 의미이다.

그래서 따로 예약을 받지않고, 대기시간이 길면 그냥 이마에 인내심 긋고 기다려야 한다.

https://en.wikipedia.org/wiki/Walk-in_clinic

2) NHS 국민 보건서비스

https://m.terms.naver.com/entry.nhn?cid=60408&docId=497765&categoryId=55558

3) A&E 응급실 (Accident & Emergency)

https://endic.naver.com/enkrEntry.nhn?entryId=30756515340340ccb091e71a9716f883

4) GP (General Practitioner) 전문의가 아닌 일반의

https://m.terms.naver.com/entry.nhn?docId=4132417&cid=60408&categoryId=59580

*번역본 

나의 병원경험을 서비스디자인하다_번역본.pdf

** 위의 글을 읽다 보니 행동순으로 나열되어 있어서 이걸 고객여정맵으로 만들면 PainPoint도 쉽게 찾을수 있을것 같아 작성을 해보았습니다.

저는 약식으로 작성하였습니다.그리고 구글파워포인트로 작성해서 디자인적인요소는 넣기가 힘들었습니다 ㅠ_ㅠ

기능이 비슷하지만 사용이 익숙치가 않았던점 양해부탁드립니다.

나의 병원경험을 서비스디자인하다_고객여정맵.pdf