맥킨지가 어떠한것에 대한 가능성을 보았다면 그것은 반드시 성장할것이다. 그들은 10년도 되지 않은 고객경험디자인으로 리포트를 썼고 디자인에 관심이 있어한다.
2주전 맥킨지는 공개된 300개의 회사에서의 디자인과 재무성과간의 긍정적인 상관관계에대한 연구내용을 발표했다.
Reflections beyond its face value : 반영을 넘어선 표면가치
나는 이제 그 리포트가 어떤말을 하는지에대한 에릭어빙의 글 Erik Roscam Abbing’s great reflection 1) 을 읽었고, 나역시 내 의견을 공유하고 싶다. 맥킨지 페이퍼에서 네가지 중요한 디자인 행동등레 대한 디테일은 재무성과를 개선하는데 높은 상관관계를 보여준다.
나열하자면,
- 분석적 리더쉽
- 다재다능한 능력과 협업
- 사용자와 함께 지속적이고 빠른반복
- 사용자경험
나는 네가지 각각에 대한 깊은내용을 파고들어갈 것이고 우리의 관점으로 몇개의 인사이트를 제공할것이다
1. Analytical Leadership: 분석적리더쉽
(서비스)디자인은 자주 정량적증명과 비지니스의 분석적 접근에 막히게 된다. 이것이 일부 맞다고 나는생각하지만 에릭로스캄어빙
Erik Roscam Abbing states 1) 의 보고서와 같이 비지니스는 전형적인 주주들의 가치를 고수해 왔고 더많은 가치를 창출한다
가장 강력한 비즈니스 필수 요소 중 하나는 '측정되는 것(‘what gets measured gets done)' 이다 아마도 맥킨지는 C-SUITE에서 중요한
지표를 주주 중심에서 보다 인간 중심적인 지수로 바꾸는 데 힘을 사용할 수 있을 것이다. 이제 이것은 대담한 움직임이 될것이다!
물론, 나는 분석적 리더쉽 프레임의 팬은 아니지만, 이것은 C-SUITE 안에서는 이미 충분히 가능하다.
C-suite는 디자인이 더 발전하기 위해 대담하고 겸손하며, 분석적이고 창의적이고, 공감적이고, 탐구적이고, 방법론적 인물의 보다 균형 잡힌 조합을 필요로 하고 이러한 모든 차이점에 감사하고 그것을 활용하는 방법을 아는 리더쉽이 필요하다.
Service Design should not exist as a separate discipline to collaborate with
서비스디자인은 협업을 위한 분리된도구로 사용하면 안된다.
2. Cross-functional talent & collaboration:
다재다능함과 협업
많은 이해관계자들과 우리주변의 사용자조직과의 협업은 서비스디자인의 근본적인 접근방법이다. 맥킨지와 수백명의 비지니스 리더들이 질문지를 작성하고 이것을 인식하게 되어 기쁘다.
하지만 조금더 생각해보면, . 서비스디자인 글로벌 컨퍼런스2) 에서, 서비스디자인 커뮤니티는 협력을 위한 다른 원칙은 존재하면 안된다 3)라고 결론을 내렸다.
이것은 왜 리브워크4)와 고객들은 이미 서비스 디자인과 애자일 개발을 통합적으로 하고 있는지 5) 보여주고 있다. 우리는 제품소유자
그리고 애자일 코치와 그외 인원을 프로세스에 참여시킬 강력한 플레이북을 만들어냈다.
서비스디자인과 엄격함은 외부에 영향을 미친다 이 접근방법은 큰 스프린트 테이블의 서비스디자인(or고객경험)과 비교하면 더 큰 영향을 준다, 다재다능함의과 협업이 은이고 다재다능한 협업과 고객경험을 쉐어하는 비전과 통합적인 서비스디자인 방법론은 금이라고 할 수 있다.
3. Continuous & fast iterations with users
사용자와 함께 지속적이고 빠른반복
이것은 사실 고객들이 정말로 원하는 바른 솔루션 찾기를 늦추는 것과 같이 큰부분을 놓치게 된다. 또한 맥킨지는 지금과 같은 빠른세계에는 반복은 빨리 멈추어야한다는 부분에 공감하고 있다.
이것은 요즘 반드시 ’빨라야한다’는것’에 나는 영향을 받았다.
내 경험에 의하면 많은 비지니스는 브레인스토밍 세션에서 너무많은 아이디어에 시달리고있다. 로드맵들은 넘쳐나고 같은방법으로 사람들이 느끼는동안 밀린일들은 폭포처럼 쏟아진다: 아무것도 빨리 바뀌지 않는다.
사람들은 일을 빨리하기위해 노력하지만 어떤일을 해야하는지 이해하지 못하고 정리하지 못한다는것이 이슈이다.
The issue: people are working hard to do a lot of things right fast, but fail to understand and align on what are the right things to work on
사람들은 일을 빨리하기위해 노력하지만 어떤일을 해야하는지 이해하지 못하고 정리하지 못한다는것이 이슈이다.
4. More than a product, it's the user experience:
사용자경험
서비스디자이너가 우리의 툴과 방법론을 좋아하게 될수있더라도 이것은 가장 힘든것중 하나이다.
기업들은 자신들이 하는 일을 자랑스러워하는것은 좋은일이다 물론, 나는 채널과 사일로에서 사용자 환경으로 전환해야 한다는 점에 동의한다. 하지만 사용자 경험 하나만으로는 영향을 만들어 내기에 충분하지 않았다.
사용자는 단지 하나의 관점을 가진 사람이다. 당신은 사용자를 사람, 인간,고객의 라이프사이클 그리고 공동창조자의 가치로 보는것이 필요하다
이 모든 관점들이 함께 전체적이고 풍부한 그림을 만들어 낼 것이다. 이는 기업이 원하는 것을 보다 빠르게 생성할 수 있는 방법을 넘어 비전, 전략, 구현 및 가치를 제공할 수 있다.
왜냐하면 궁극적으로 디자인이 겉으로 보이는 것과 관련이 있다고 믿는다면, 당신은 잘못알고 있는것이고 그것의 큰 잠재력을 깨닫는데 실패할것이다.
To conclude : 결론
맥킨지는 이 연구에서 서비스디자인커뮤니티에 큰 지지를 하고 있다.. 서비스디자인의 수요가 증가하고 사람들의 일과 삶에 긍정적인 영향을 미칠것이라고 약속한다. 정말 멋진일이다.
이 글은 내가 앞에서 논의한 맥킨지가 놓친 관점을 제안하는것이 아니다. 하지만 우리는 이 보고서가 서비스디자인의 잠재적가치의 겉면만 훝는다는것을 인정해야한다.
나는 리브웍스에서의 17년 경험을 바탕으로 하여 몇가지 관점을 강조하여 이것을 예측해 보았고, 이것이 울림이 있길 바란다.
당신이 어떻게 생각하는지 나에게도 알려주길바랍니다.
원문 : Reflections on McKinsey's "The Business Value of design"
https://www.liveworkstudio.com/blog/reflections-on-mckinseys-the-business-value-of-design%E2%80%8B/
-맥킨지 보고서 원문 : The Business Value of Design by Mckinsey
-맥킨지 보고서 원문 번역본 : 디자인의 비지니스 가치 (지난글참고)
http://invisiblemind.tistory.com/77
참고문헌
https://www.linkedin.com/pulse/second-reading-mckinsey-design-erik-roscam-abbing/
2) Service Design Global Conference in Dublin
https://www.service-design-network.org/sdgc/2018
3) should not exist as a separate discipline
https://www.liveworkstudio.com/blog/calling-all-service-designers-eat-your-own-greens%E2%80%8B/
4) Livework
https://www.liveworkstudio.com/
5) integrated service design with agile development
https://www.liveworkstudio.com/monthly-magazines/an-agile-cx-transformation/
* 구글문서로 작업했는데 중간에 어떤오류가 있었는지 배열이 잘 맞지 않네요. 읽으실때 불편하시더라도 양해부탁드립니다.
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