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Experiences/Conference&Seminor

[Designing for Friction] 마찰을 디자인하다.Steve Selzer

by #kate 2018. 10. 29.

Designing for friction.pdf

사진출처:https://youtu.be/X_5jwgc0GOk

이미지 클릭해도 동영상 실행 안됩니당. 실행은 아래 URL로.


오늘은 유튜브에 올라와있는 컨텐츠중에 흥미로운 주제를 발견하게 되어 가지고 왔습니다.

Steve Selzer의 강연입니다. 이분은 Airbnb Experienced Design Manager입니다.

불행히도(정말) 한글 자막이 없어서 영어 자막으로 보려고 했는데, 보신분들은 아시겠지만 자동생성 자막은 정말이지 너무 사소해서 필요없는것까지도 다 자막으로 넣어주더라구요.-_-;;

읽기전 마찰을 디자인한다고 해서 저는 주제해석을 어떻게 해야하나 했어요. 마찰을 없애자는건지, 아니면 마찰을 어떻게 잘 디자인할것인지에 대해 이야기하는건지 감이 오지 않았습니다.

역시나 내용은 후자였습니다. 그리고 주제해석도 그냥 있는대로 하면 될거 같았습니다.

내용에서 강연자가 이야기하고자 하는내용의 포인트는 "우리가 모든 마찰을 제거했을때 중요한것들에 대한 우연한 발견과 같이 개인적 발전에 대한 기회도 같이 제거 될수 있다는것 " 입니다.

하단의 링크에 유튜브영상 주소, 그리고 제가 발로 해석한 스크립트 주소 같이 첨부해드립니다.

저말고도 모두에게 좋은내용이 되었으면 좋겠습니다.^ ^




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영상 URL : https://youtu.be/X_5jwgc0GOk

강연자의 Medium 사이트 주소 : https://medium.com/@steveselzer

스크립트 해석파일은 첨부파일로 확인부탁드립니다.


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한글 번역스크립트


제가 오늘 이야기하려고 하는 내용은 ‘better’의 개념입니다

저는 the new yorker에 실린 조나단 아이브(이하: 조니)의 글을 보았고 그 글은  저를 아무것도 하지 못하게 만들었습니다

그는 우리의 너무 많은 제품을 생산하는  환경은 부주의함을 증명한다. 더 낫게 만드는것이 아니고 다르게 개발하는것이다 라고 하였고 그것에 대해 나는 궁금증이 생겼습니다.

더 낫게 만드는것이 무엇일까요?

조니에게는 아이폰 7이 6보다 낫게 만드는것 아니면 구글 픽셀폰보다 낫게 만드는게 더 중요했었을까요?

어떻게 우리가 어떤것들이 더 낫다는 일종의 신념같은것을 가지게 되었을까요? 어떻게 우리는 결론에 도달할수 있을까요? 우리는 가치를 판단 합니다. 그리고 디자이너, 제품매니저, ceo등 우리는 매순간 매시간 가치를 판단합니다.

하지만 우리가 다른 사람들을 위해 디자인할 때, 우리는 이러한 가치들이 우리만의 것이 아니라는 것을 확실히 하기 위해 이 과정에 의지할 필요가 있습니다. 하지만 그 가치들은 우리가 디자인을 해주는 사람들을 대표합니다.

우리 스스로 할수 있는만큼 맥락과 문화에 몰두 합니다. 이같은 행동과 그들의 삶에서 같이 사는것은 그들을 이해하고 공감하기 위해서 입니다.  우리는 그들을 우리의 디자인 프로세스에 참여시키고 그들을 위한 디자인을 하는게 아니라 그들과 함께 디자인 합니다.. 그리고 그들이 능력을 키워 그들 스스로 디자인할수 있게 도와줍니다

그래서  당신은 우리가 인간중심의 디자인 프로세스를 연습할때 마음속에 그들의 가치를 염두에두고 디자인한다고 이야기 할것입니다.

하지만 작은 문제가 있습니다. 왜냐하면 우리도 마찬가지로 인간이기때문이죠. 그리고 번역가로써 우리는 객관적인 인사이트를 얻을수 없습니다. 그리고 우리의 가치, 우리의 편견으로 심지어 무의식적인 방법으로도 영향을 미치지 않고 순전히 디자인 솔루션으로 그것들을 해석할 수 있습니다. 만약에 우리가 누군가를 위해 디자인 한다면 우리는 반드시 우리 자신에 대해 먼저 알아야 합니다.

그래서 저는 샌프란시스코에서의 저의 인생에 대해 조금 생각해보았고 일종의 * 온디맨드경제(주문형경제) 입니다


이러한 마찰없는 서비스, 마찰을 제거하는 이러한 서비스 및 제품이 편리함과 손쉬움으로 가득 찬 삶을 위해 제공됩니다

그리고 당신은 이 제품뒤의 팀들에 대해 생각할수 있을것 입니다. 그들은 인간중심디자인 프로세스를 연습하고 있었습니다. 그들은 굉장한 제품을 생산해냈지만 나는 이것에대한 문제점을 정말 보지 못했습니다.

이것은 당신이 넓게 보고 깨달았을때 총체적으로 우리의 삶에 이제품으로 인해 다른양상을 가져온다면 이것은 우리의 미래에 무엇을 해야하는지 정말로 큰 분쟁을 만들것입니다. 우리의 삶은 마찰이 없고 편리성과 손쉬움으로 가득찰것입니다.

그래서 제생각엔 Startup L.Jackson의 최고의 말은 ‘‘샌프란시스코의 커뮤니티가 젊어지기 위해서는 모든것들이 우버화가 해야 한다고했습니다.  #youngisthenewold 그리고 이런이미지를 떠올랐습니다. 이영화를 잘모르는 사람들을 위해, wall-E는 일종의 미래의 디스토피안(반이상향)의 관점에서 사람들은 마찰이 없는 세상에 살고있다는 것 입니다 하지만 이상한것은 일종의 그런일들이 지금 일어나고 있다는것입니다.

하지만 저는 이것의 디스토피안의 관점을 믿지 않습니다.

제가 이야기하고자 하는 포인트는 우리가 모든 마찰을 제거했을때 중요한것들에 대한 우연한 발견과 같이 개인적 발전에 대한 기회도 같이 제거 될수 있다는것입니다.

그리고 이것은 각각의 베이스에서는 문제가 되지 않지만 규모면에서 만약에 우리의 삶이 이것을 받아들이기 시작했다면 이것은 아마 우리의 가치, 사회적가치 및 공동체의 가치를 편협하고 조급하고 변화하지 않으려는 방향으로  왜곡될수있다고 저는 생각합니다.

그리고 저는 의문이 듭니다. 이것은 미래에 정말 이렇게 해야하는것인가요?

이것은 시간흐름의 영향일것입니다. 이말은 우리는 생리학적이고 감정적인 존재라는 의미입니다.

우리의 시간의 흐름과 과정들은 정말로 느립니다. 슬픔을 극복하는데 얼마나 오래걸리는지 아니면 당신의 신체적인 변화가 얼마나 긴시간이 걸리는지에 대해 생각해 봅시다.

그리고 우리는 한때 긴시간동안 생각했었습니다. 그들의 삶에 어떻게 제품과 기술들이 , 우리는 우리에게 미치는 영향과 그가치를 인정할지 거부할지에 대해 생각할수 있었습니다.

하지만 우리는 기술이 너무 빠르게 움직이는 순간에 와있습니다.

만약에 제가 제 인생의 이 모든 서비스를 다운로드받거나 구독한다면 제인생은 분쟁의소지가 될수 있고  정리가 되지 않을것입니다

그리고 미래에 반드시 이렇게 해야하는지에 대한 질문으로 돌아간다면. 누가 이걸 묻고 답할까요?

만약에 우리가 인간중심의 디자인을 실천한다면  이것은 우리의 책임입니다. 우리는 이러한 제품과 서비스를 세상에 만들어 내놓을것이라고 저는 생각합니다.

이것은 우리의 책임입니다. 그래서 저는 그순간을 위해 잠시 맴돕니다. 그리고 질문하겠습니다. 당신은 무엇이 소중합니까?


무엇이 당신생각에  더 나은것입니까? 그리고 우리는 이미 이 세상에 살고 있습니다.

맞습니다 온디맨드 경제(주문형경제)에 와있습니다

만약에 당신이 10년 앞을 보고 있다면 주문형경제와 자동화가 교차하여 참여를 하지 않더라도 우리의 미래는 힘들어질것입니다

그리고 당신은 경멸하게 될것입니다. 맞죠? 그것은 매우 저렴해지고 쉬워지며 편리해지고 그것은 그일부가 아니라하더라도 사회적으로 우리는  맞는행동을 하고 있다고 믿을것입니다

빌벅스턴에 의하면 ‘우리가 어떤것이든 할수 있을때 우리는 무엇을 반드시 해야되나?’라는 바른 질문을 제기 할 수 있다고 저는 생각합니다.

그리고 제가 그것을 할것입니다. 제생각에 우리는 반드시 마찰을 위한 디자인을 한다고 생각합니다.

이것에대해 좀더 명확히 해드리겠습니다.

저는 이 불안정한 물건이 하려고 하는것과 같이 당신의 제품을 사용할수 없게 만들라고 하는것이 아닙니다.

저는 마찰에 대해 디자인을 하는것은 자기개발과 자기성장을 이룰 수 있다고 이야기 하는것 입니다 .

그래서 우리(에어비앤비) 에서는 디지털이용 순간의 마찰을 제거하고 호스트들이 그들의 집 혹은 경험을 우리의 풀랫폼에 리스트 가능하게 작업하고 있습니다.

우리는 또한 이용객들의 경험으로 부터 마찰을 제거하여 예약을 쉽게 만들것입니다.

하지만 우리는 여행에 내재되어있는 마찰에 대처하고있습니다.

어떤 새로운곳에서 무언가 불편한 요소들은 제거 되어야 합니다.

그리고 전통적인 숙박시설과 달리 우리는 다양성과 유니크함과 집의 최고 퀄리티를 지녀야 합니다


당신의 일부로 돌아가는 어떤것을 찾게되길 바랍니다 아니면 가능하다면 당신이 여행에서 정말 필요한것을 찾아가세요.

하지만 만약에 그것이 우리가 한 전부라면,  여행은 아직도 이렇게 보일것입니다.

당신이 아직도 혼자이고 광고로 가득한 여행 팜플렛을 가지고 있다면 아마도 당신은 아마도 그 도시 아니면 사람들과 함께할수 있는 길입니다.


이것은 왜 우리가 또다른 중요한일을 하는지 입니다.

우리는 당신이 그들의 눈으로 세상을 볼수 있게 도와줄수있는 최고의 호스트를 구축합니다. 그리고 만약에 잠시동안이라도 당신이 이사람과 연결될 수 있다면 당신은 아마도 소속감을 느낄수도 있을것입니다.

이것은 분명히 흥미로운 포인트 입니다. 당신이 어딘가 새롭고, 불편함을 느끼는 어느 부분에 대해 이야기하는것과 당신이 아마 커뮤니티일부에 속해있는 사람이라면 이것은 정말 흥미로운 상황의 교차점에 있는것입니다.

당신은 자기개발의 순간이 있었을것입니다

당신이 이제까지 사람들이 이야기하는것을 들었을것이다. 그들은 돌아와 이야기합니다“ 맞아 나는 내자신이 그쪽으로움직이는것을 볼수 있었어’ 또는 그들은 무언가 할수 있는 능력이 있다는것을 미처 깨닫지 못하고’ 내가 그것을 할줄 몰랐어’라고 이야기합니다. 이 교차점이 우리가 찾는 순간입니다.

그리고 지금 질문합니다 “왜 우리는 모든곳에서 볼수가 없을까?’

제가 앞에 보여드렸던 포인트로 돌아간다고 생각합니다.

우리의 기술과의 관계는 그렇지 않습니다. 그렇죠? 우리는 우리삶에 더많은 마찰을 일으킬수 있는 방법을 생각하지 않습니다.

오히려 우리는이 마찰을 제거하여 편리함과 손쉬움을 제공하고 진짜니즈를 해결한다고 생각합니다. 그러나 기술이 실제로 효과적이기 때문에 우리는 우리의 요구와 기대보다 신속하고 빠르게 충족시키는 기술을 느낄 수 있으며 따라서 우리의 기대는 더 빠르고 더 빨라지고 있습니다. 그리고이 롤러 코스터에서 잠시 멈추고, 반성하고, 스스로에게 묻기가 어려울 수 있습니다. 이것이 내가 원하는 것입니까? 이게 진짜 미래에 해야하는 것 일까요?

제가 인간중심디자이너로써 깨달은것은  우리는 자주 사람들과 이상황에 놓인다는것 입니다. 우리가 스스로 그들의 삶에 몰두하고 우리는 그들에게 “당신은 어떤것을 신경쓰는지, 당신의 욕구는 무엇인지’ 이러한 깊은 질문들을 합니다. 아마도 이것들이 정확한 단어는 아니지만 우리는 여기서 얻으려고 합니다.

조금 더 중요한부분은 우리는 더 깊이 들어가기를 원합니다 우리는 ‘왜”라는 질문을 통해 더 깊은 단계의 것들을 얻기를 원합니다. ‘무엇이 그사람들을 움직이는것일까요? ‘만약에 우리가 영항을 주고 있다면, 만약에 당신이 이경험을 해본적이 있다면  당신의 자기개발 참여자들은 아마도 개인성장을 했을것 입니다.

그리고 저는 실현시킬수 있습니다. 당신은 마찰의 근원 이라는것을.

당신은 그들을 위해 경험가능하게 한 사람입니다.

하지만 한가지 문제점이 있습니다. 그렇죠? 개개인의 인간중심디자이너라면 당신은 확장을 할 수 없습니다.

만약에 우리모두가 이것을 연습한다면 우리는 아마도 진심으로 충분하지 않을것입니다. 하지만 저는 믿습니다. 만약에 당신이 제품과 서비스의 마찰을 디자인한다면 그것은 당신이 모두 보여줘야 할것입니다. 어떻게 해야할까요? 불행히도 저는 시간을 초과 했네요. 농담이구요. 저에게는 네가지 전략이 있습니다. 우리는 이를 통해 갈 것 입니다. 그리고 이것은 단지 몇가지 예 이고 더 많은것이 있을것을 바랍니다.  하지만 우리는 능력을 더 키우기를 시작해야 합니다.

*네가지 전략 :

1. Designing for skill-building.

2. Designing for self-reflection

3. Designing for collision

4. Designing for confrontation

이것은 간단합니다. 바다에서 주문형  음식 배달서비스를 한다면 당신은 따듯하게 준비된 음식을  얻을수 있습니다.

Blue Apron, Purple Carrot,  그들은 약간 다른 모델입니다. 그들은 최고의 재료를 제공합니다.

그들은 사람들의 수만큼 나누어씁니다. 그리고 그들은 이러한 엄청난 레시피를 만들었습니다.

그들은 당신에게 모든 것을 제공하지만, 당신에게 중요한 한 걸음을 내딛습니다. 그리고 그것은 실제 요리를 하기위한 행동입니다.  그리고 당신이 거기에 앉아 있거나 거기에 서있는 동안 채소를 자르고, 냄새를 맡아서, 식사를하고, 준비를하고, 당신은 아마도 발견할것입니다. 당신이 정말로 즐기거나, 당신이 정말로 그것이 좋다는 것을 알게 될 것입니다. 아니면 아닐 수도 있고 괜찮을 수도 있습니다. 그러나 어느 쪽이든, 당신이 그것을 계속 만들지 않겠다고 결정 하든지간에, 기술을 개발하는이 행위는 자기 발견의 행동입니다. 그리고 이것은 개인 성장의 순간입니다. . 그래서, 그것은 간단합니다

자아성찰에 대해 잠시 이야기 하겠습니다.

당신은 그것자체의 스킬을 고려할수 있지만 그럴가치가 있다고 저는 생각합니다 그리고 제가 제일 좋아하는 제품이 있는데 Unstuck 입니다.

Unstuck: https://www.unstuck.com

간단하게 그것은 행동테라피인식의 융합과 디자인방법은 정말로 사람들이 꼼짝못하는 기분이 드는 순간 왜 그들이 그렇게 느끼는지 그들의 일하는 방식을 본다면 이해할수 있습니다.

‘너의 기분이 어떠니?’ 라고 그들은 당신에게 질문할것입니다. 그리고 당신은 몇장의 카드를 뽑으며 해결하려고 할것입니다. 그럼 ‘기분은 어때?’ 그들은 실제로 그느낌이 무엇인지를 분명하게 나타낼수 있습니다.

그들은 카드를 뽑습니다. 이것은 나고 이것은 내가 아니야 그리고 무엇이 당신이고 무엇이 당신이 아닌지 발견해냅니다. 반복하고 다다라서 인사이트와 깨달음을 얻게됩니다.

이 모든것이 순간에 해당합니다.이것은 원래의형태입니다. 맞죠?우리는 이러한 원래의 형태를 만드는 연구를합니다.. 그것이 그들이하는 일이기도합니다. 그리고 원래의형태은 당신이 막힌 순간에 대표하는 태도와 행동을 나타냅니다. 당신은 이 사람이 아니지만,이 순간, 당신은 그 표시를 보이고 있습니다. 그런 다음 리소스를 제공하여 문제를 해결하는 방법과 문제가되는 방법을 파악하는 데 도움을줍니다. 나는 이것이 훌륭한 제품이라고 생각합니다. 나의 유일한 비판은 공공연한 제품입니다. ,이 마찰이 많은 물건을 집어들어 사용하려고 하고 있습니다. 맞죠?  그래서 저의 질문은 어떻게 우리가 이 제품과 같이 자기 반성을 주입 할 수있는 방법을 찾고있고 우리가 매일 습관을 가지고 사용하는 제품에 어떻게 접근 할 수 있을지 궁금합니다. 마찰에 빠져 처음으로 시도해 보는 것이 처음 하는일이 아닙니다.

자 충돌입니다. 이것을 좀더 명확히 설명하자면 자동차의 충돌이 아닙니다. 제가 하고자 하는말은 사람들간의 충돌입니다

그들은 모두 같은것을 리드합니다.

그리고 여기 흥미있는 연구를 한 니콜라스 에플리가 있습니다. 버스, 비행기, 대중교통을 이용하는 사람들을 조사했고 그의 연구에따르면 사람들은 그들의 경험을 대부분 안좋은 방향으로 이야기 한다는것을 알아냈습니다.

그리고 낯선사람들과 대화할때는 대부분 긍정적인 경험을 했습니다.

그리고 우리는 모두 이럿을 경험했습니다 그리고 우리는 우연히 만나는순간은 개인적인 성장의 기회가 될수 있음을 우리는 알고 있습니다.

정보의 교환, 시각의 교환은 멋진것이 될수 있습니다.

그래서 이것은 여러명의 승객이 이용할수 있게 Line Carpooling service를 소개해준 멋진 Lyft같이 멋진 제품을 볼수 있습니다.

그들은 더 나아가 사람들 사이의 대화를 할수있게 촉진시키는 프로필가능을 개발했습니다.

그리고 저는 어떻게 그들이 이렇게 프레임을 짰는지 정말 좋아하게 되었습니다. 그들은 왜 이 기능을 개발하였는지 이유를 설명하여 써놓았습니다.”이것은 우리가 사람들과 공동체에 더나은 교통시설을 다시 연결하는것이 우리 비전의 큰걸음이다’라고 그들이 말했습니다

그것이 맞을까요? 그들은 대중교통회사 이지만 그들의 실제 미션은 사람들과 공동체사이의 연결을 주도 하는것이었습니다. 그들은 마찰을 가져옴으로써 길을 찾았습니다.

다른 예로는 에어비앤비의 충돌입니다. 제가 이끄는 비지니스 트래블팀이 있습니다.

그리고 우리는 쉽고 편리한것을 찾는 비지니스 여행객을들 위한 주목하지 않을수 없을만한 좋은 대안이 있는 제품을 개발하는것이 목표였습니다.

우리는 많은 시간을 소비하여 우리의 호스트와 공동체와 함께 해결책을 찾아냈습니다.

어떻게 여행자들에게 좀더 나은 집을 분류하게할수 있을지를요.

그래서 우리는 비지니스여행에 준비되어 있는집을 만들어 냈습니다.

그들은 집이었습니다.

그집은 손쉬운 셀프체크인 방법이 있습니다. 그들은 당신이 일을위한 여행에 필요한 어매니티도 가지고 있었습니다.

우리는 필터를 도입하여 당신이 원하는모든것을 목록에서 찾을수 있습니다. . 그리고 이것들은 분명히 플랫폼에서 최고의 주택입니다.

하지만 우리가 그것을 했을때 그경험으로 부터 모든 마찰을 제거해야 했습니다.

그리고 어떤면에서는 호텔이 제공할수 있는것들을 반영합니다. 그래서 이것은 정말로 중요합니다. 이것은 우리가 스콧이야기처럼 반복하고 또 반복해서 들려주는 이야기로 돌아가는것이 중요합니다. 호스트 미팅때 그는 프리이빗룸대신 정말 집에 머물고 있었습니다.그가 이야기하길 “우리는 오전1시까지 내인생에서 가장 힘든시기를 보낸후 에너지를 얻는것에 대해 이야기했습니다. 정말 놀라웠어요”

그리고 우리는 셀수없는시간에대해 이야기를 들었고 이것은 우리를 멈추게 하고 우리자신에 묻게되었습니다.

우리가 다른필요한 할일들이 무엇이 있을까?

왜냐하면 비지니스 여행이 준비가 되었는지? 이 집들이 여유가 있는지 또한  더 필요한게 있는지? 사람들과 충돌할만한 욕구가 있는지? 그리고 우리가 당장 다시 방문하고 있는것입니다.

이제 우리는 충돌이 우연한 순간으로 이어질수 있다는것을 알고 있고,

우리는 연구에서 사람들이 어느순간 가장 긍정적인 방법으로 그들의 경험을  이야기한다는것을 압니다. 질문은 왜 우리는 그것을 더 자주 선택하지 않을까요?.

왜 우리는 항상 엘리베이터 안의 낮선사람과 이야기하지않고 비행기옆에 앉은 사람하고 이야기를 하는지 거기에는 몇가지의 이유가 있습니다. 물론 거기에는 많은이유가 있습니다 하지만 한가지 이유는 충돌이 대립을 유도할수 있는 잠재력이 있다는 사실이 흥미롭습니다.

그래서 잠시 대결에 대해 이야기 하겠습니다. 대결-제가 정의 하는 방법은 사람들과의 어려움을 겪거나 두려워하거나 대면하는것을 직면 하면 그것을 통해 일을 할수 있다는 생각입니다.

대결의 긍정적인 감각

불행히도 어떤것은 인터넷에서도 보여지기도 합니다.  맞죠?

하지만 저는 GIF를 좋아합니다. 하지만 우리모두 알다시피 아마 다들 느꼈을것입니다. 문뒤에 서있는것은 일종의 보호라는것과 그관점에서 서로 대결할수 있다는것을 당신은 알고 있습니다 하지만 나는 이 명언을 정말 사랑합니다. 팀페리스는 ”인생에 있어서 사람의 성공은 대체적으로 자신이 갖고 싶어하는 불편한 몇번의 대회로 측정할수 있다’라고 말했다.

에어비앤비의 사례를 하나더 보여드리겠습니다.

우리는 우리자신에게 질문합니다. “고객이 에어비앤이에 다가가기 보다는 그들이 서포트를 원할때 연락하도록 권유한다면 어떤일이 일어날까요?”

우리는 우리의 제품으로 작은 실험을 했고 설문조사를 하였고 더많은 물류 문제와 청결의 문제 심지어 손님을 취소하는 호스트를 이해하는것까지 실험을 하였습니다.

우리는 우리 스스로 에게 몇가지 질문들을 했습니다.

하나는 우리는 호스트가 우리가 고객에게 연락하는것을 부담스럽게 느낄거라고 생각했습니다.

그리고 저는 정말로 놀라지는 않았는데요,  호스트는 정말로 그것을 하는것을 괜찮게 여겼고 그것은 의미가 있었습니다.

이사람들은 정말 대단한 사람들입니다 정말로 상냥합니다. 그것은 차이를 만들지 않았습니다 물론 그들은 기꺼이 그것들을 했습니다. 우리생각에 고객들은 아마도 그들의 호스트로 부터 최고의 서포트를 받지 못할것이라고 생각했습니다.

맞아요 그들은 아마도 이런종류의 서포트(사람들이 필요로하는것들)하는것을 트레이닝받지 않았을것입니다.

다시말하지만 고객들은 정말로 에어비앤비에서 받은 지원처럼 호스트에게서 받은 지원에 만족했습니다. 하지만 이 마지막 가설은 만약에 어떤 문제가 있는 고객이 그들의 호스트에게 연락한다면 사실 그들의 여행만족평가에 부정적인 영향을 줄것이라고 생각했습니다.

정말 놀라운점은 그것은 부정적인것만 있지 않았습니다. 중립적인것도 아니었습니다. 우리는 호스트들로 부터 도움을 받은 고객들은 전반적인 여행만족도가 높다는것을 알수 있었습니다. 그리고 이것은 매혹적이고 우리는 왜 이러한레버가 무엇인지 정확히 이해하고 그런경험이 있었는지 파헤쳐왔습니다.

하지만 나는 이질문을 하거나 토론을할 입장이 되었다고 생각합니다. 그렇다면 어떻게 우리가 사람들이 건설적인 대결을 위해 기술과 사고 방식을 개발하도록 도울수 있을까요?

우리가 가지고 있는 이슈나 문제들을 같이 일하고 해결해야 한다면?

그리고 저는 지금 그어느때보다 더 노력하고 집중해야 한다고 생각합니다. 그래서 이것들을 재생시키기위한 네가지 전략과  마치기전 마지막 작은생각을 말씀드립니다.

당신스스로 내일 회사를 간다고 생각해보세요.- 미안합니다. 월요일-내일은 일요일이라 일하지 않죠

제품서비스로 부터 마찰을 제거하고 사용하기 쉽고 빠르게 만든다고 그저 당신자신에게 질문해보세요.

우리는 경험으로 부터 마찰을 제거한다면 어떤것을 잃게될까요? 그리고 저는희망적으로 잃어버린 몇 가지 사실을 보여 주었고 는 우리가 보여 주어야하는 것들이 우리가 우리가 내리는 결정뿐만 아니라 우리가 내놓는 결정을 통해 가치있게 평가해야한다는 점에 동의합니다 .감사힙니다.