[medium] 6백만달러의 서비스디자이너 / The Six Million Dollar Service Designer

The Six Million Dollar Service Designer

 

6백만달러의 서비스디자이너

Greg Lakloufi

성공한 서비스디자이너들의 9가지 공통점

 

어떻게 회사들이 서비스디자이너 들을 채용하는지에 대해 혹은 어떻게 서비스디자이너가 되는지에대해 자주 물어보지만 이것은 정말 어려운 대답이다. 왜냐하면 사실 서비스디자인은 어떻게 실력을 쌓는지 정의하기가 어렵기 때문이다. 20명의 서비스디자이너들이 당신에게 서비스디자인의 정의가 무엇인지 알려 줄 것 이고 25가지의 정의를 얻게 될 것이다. 그 이름 자체는 어리둥절하게 만들 것이다.

얼마전 나의 친구인 Marc Stickdorn , Adam St. John Lawrence 와 뉴욕에서 피자를 먹으며 이야기를 나눈 기억이 있다. 마크와 아담은 서비스디자인이라는 책을 썼고 이 주제에 대해 그들은 몇가지 아이디어가 있었다. 정식교육에 있어서 우리는 현재 세계에서 소수의 서비스디자인학교가 있음에 동의했고 그곳은 아마도 미국에서 언급할 가치가 있는 학교일 것이다(SCAD/Savana College of Art and Design) 재능은 아주 얇은 선이고 , 그수는 시시각각 증가한다.  하지만 우리는 계속 토론을 이어나갔고 많은 수의 서비스디자이너 실무자들은 이상하게도 서비스디자인의 예술과과학안에서 트레이닝 되지 않고 있다는 것에 우리는 쉽게 동의할 수 있었다. 서비스디자인의 엔지니어링, 광고, 마케팅, 산업디자인, 심리학, 리서치 포토그래피, 영화 놀랍도록 포괄적인 서비스 디자인 글로벌 커뮤니티에 대표된다.

누가 서비스디자이너의 표본일까?

어떻게 그/그녀가 서비스 디자인을 하는가? 그/그녀가 서비스디자인수업을 수료한적이 있는가? 그/그녀가 서비스디자인에 적합한 유니크한 특징을 가지고 있는가? 서비스디자이너의 DNA가 있는가? 약간은 있는 것 같다.

 

우리는 그들을(서비스디자이너) 만들 수 있다 우리는 기술을 가지고 있다.

마크, 아담과 나는 ‘서비스디자이너를 채용하는데 반복적인 패턴에 대한 토론’을 시작했다. 마크는 스웨덴의 서비스디자인에이전시인 Expedition Mondial에서 진행한 연구에 대해 이야기했는데, 유럽전역에서 서비스디자이너를 찾아 스카우트 하고 채용하는데 10년을 보냈다. 많은 수의 서비스디자이너들에게는 명확한 패턴의 9가지의 속성이 있음이 정의 되었다.에릭위드마크와 수잔나 니사르는 Expedition Mondial의 설립자로 그들이 학업능력과 지원자들의 미래의 잠재력을 예측하는 능력을 뛰어넘는 것이 필요하다는 것과 넘어서야 할 것/학업능력과 미래가능성을 예측하는 지원자들의 기존의 다양한 재주가 필요하다는 것을 깨달았다

1)그들이 찾는 것은 누구인가?

2)그들은 어떤 사람을 꾸준히 리크루팅 하는가?

3)그리고 어떤 것들이 매우 영향력 있는 서비스 디자이너로 밝혀졌는가?

 

많은 수의 서비스디자이너들에게는 명확한 패턴의 9가지의 속성이 있음이 정의되었다. 누가 정확히 알고 있었을까? 그들의 오랜 스카우팅 경험을 기반으로 중요한 키를 찾을 수 있었고 Expedition Mondial의 서비스디자이너 리크루터들은 이 키(KEY) 를 ‘서비스디자인유전자 표시’라고 하고 하지만 이력서나 포트폴리오에 보여 지지 않을 수 있다.

그렇다면 최고의 잠재력을 가진 서비스디자이너를 이력서나 길거리에서 알아볼 수 있을까?

물론 많은 서비스디자이너들이 이 9가지의 키를 모두 나타내지는 않는다 혹은 6개 아니면 4개정도 일 수도 있다. 이것은 단지 패턴일 뿐이다. 수집한 데이터들에 의하면. 그럼에도 불구하고 매우 잘 문서화되고 실행 가능한 일련의 관찰들은 그래서 어쩌면 우리 모두가 배울 무언가가 있을 수도 있지 않을까? 9개의 공통적인 특징들을 보기전에 만약에 당신이 UX 나 UI나 IA나 프론트 앤드개발자에서 이동하는것에 관심이 있고 그 어떠한 특성과도 맞지 않음에도 과감하게 서비스디자인으로 들어가려 한다면 수업신청 하지 말기를 당부한다. 이것은 골든 룰이나 가이드라인이 아니다 단지 관찰의 재미일뿐 주관적인것이다.

 

‘서비스디자이너는 사람을 사랑하는 사람들이다. 서비스디자인의 모든 것은 ‘사람들’을 이해한다는것이다. ‘사람, 고객 그리고 사용자’

이제 서비스디자이너의 9가지 특성에 대해 이야기해보자

 

1. 서비스디자이너는 최고의 청취자이다,

서비스디자이너는 사람들을 사랑하는 사람들이다. 만약에 당신이 사람들의 이야기를 듣는 것을 좋아하지 않는다거나 사람들의 문제점에 대해 케어 하지 못한다면 당신은 아마도 아래의 리스트로 내려갈 필요가 없을 것이다, 서비스디자인의 모든것은 ‘사람들’을 이해하는 것이다. ‘사람, 고객, 사용자.’ 당신은 외향적이거나 내성적인지는 관계가 없다. 하지만 공감능력과 감성적 지능은 반드시 필요하다. 당신의 장래 희망은 사람과 절대적이고 다양한 모양과 크기의 사람들로부터 뭔가 배우게 상호 작용하는 사랑이 필요하다. 에릭과 수산나가 첨언했듯이 포용력이 있는 서비스디자이너는 채용될 수 있다.

= 서비스디자이너는 최고의 청취자이다. 이야기듣기를 좋아해야하며, 그들의 문제점을 잘 캐치하고 케어해야한다. 내가 어떤성격을 가졌던지 간에 공감능력과 감성적지능은 반드시 필요하다.

 

2. 서비스디자이너들은 겸손하다.

얼마나 보기 좋은 단어인가. 당신이 이것을 보는 것은 마지막일 것이다. 서비스디자인은 당신에 관한 것이 아니다. 당신은 다른사람들을 이해하고 공유하고 공감하면서 다른사람들의 목표와 이슈에 대해 공감하며 당신의 커리어를 소비할 것이다. 만약에 당신이 정말 쿨하고 창의적인 협업의 워크샵을 운영한다고 해도 당신은 단지 퍼실리테이터 인 것이다. 이 아이디어는 사실 당신의것이 아니다. 기억해라 우리가 이미앞에서 토론하지 않았나? 당신은 이미 따라잡고있다.

= 서비스디자이너는 내앞에 당장 최고의 아이디어가 있어도 그 워크샵안에서는 퍼실리테이터의 역할이므로 겸손함이 

필요하다.

     3. 서비스디자이너들은 배움을 위한 갈증을 가지고 있다..

사람들은 많은 방법으로 배우고 있다. 이것이 서비스디자이너로 생각한다면 당신은 아마도 기업과 산업 혹은 한번도 들어보지 않은 분야에 대해 배움을 필요로 하게 될것이고 아주짧은 시간안에 그들에 대해 많은 것을 알아야 한다 그렇지 않는다면 당신은 문제 해결을 위한 해결책을 생각해내지 못할것이다. 당신은 또한 학교에서의 정식 공부가 아닌 다른방법으로도 배움을 원하게 될것이다. 맞다. 당신은 많은양의 문서와 책과 매뉴얼과 핸드북들을 살펴봐야할필요가 있다. 당신은 카드보드, 페이퍼 플리스틱 나무들을 만들어야 할것이고 이것들은 조각조각으로 나누어 다시만들어애 한다 그리고 계속 반복해야 한다. 재밌을것같지 않나?

=서비스디자이너는 자기가 모르는 분야에도 지식이 있어야 한다. 그리고 그것을 배우는데 주저함이 없어야한다. 시간이 얼마나 걸릴지라도.

 

4. 서비스디자이너는 관점을 변화 시킬수 있는 이상한 능력을 가지고있다.

서비스디자이너는 유연한 마음가짐을 가져야 한다. 당신은 농기계제조에서 여성 헬스케어 패키지로 대중교통 사용자에서금융기관 메인 프로세스 서포트로 가끔은 동시에 이동할 수 있어야 한다. 당신은 때로 높은 수준의 고객전략에서 인간중심의 해결책으로,  동시에 시스템적 방법론, 조직적 효과 및 기반구조 복원 프로세스까지  확대 시킬수 있어야 한다.

= 서비스디자이너는 배우들이 여러 개의 영화를 동시에 찍으며 각각의 캐릭터에 몰입하듯이 어떤상황이 주어져도 몰입하고 관점을 수시로 변화시킬수 있는 능력이 있어야 한다.

 

5. 서비스디자이너는 복잡한 문제를 단순화 시킬 수 있어야 한다.

 많은 서비스디자인 프로젝트는 간단하지 않다. 내가 진화한 하나의 프로젝트에 대해 생각하는건불가능하다.  

 서비스디자이너의 본질은 깨지고 분열되고 정렬이 안되며 기능을 다하지 못하는 것들에 대한 깊은 이해이다. 그렇지않다면 당신은 여기에 없을 것이다. 왜냐하면 문제의 뿌리는 아직 정확하게 정의되지 않았기 때문에 당신이 찾아보아야 한다. 많은 장소에서 많은 사람들을 통해. 결국 엄청난 양의 질적이고 양적인 데이터를 얻을 것이고 그것들을 이해하고 단순화시켜 문제를 해결하기 위한 솔루션이 필요할 것이다. 그리고 기억해라. 당신은 2주전에 산업용 석탄 채굴 기계들에 대해 아무것도 몰랐다는 것을. 당신은 기억해야한다. 이방법에 대해 생각해보라 ; 현재 영국정부의 전 지사가 서비스디자인 방법론으로 리디자인 되었다. 이것이 당신에게는 충분히 복잡한가? 엄청난양의 정보를 수집하면서 빅픽쳐를 볼 수 있다는 것은 누구나 할수 있는 간단한 일이 아니다.

=서비스디자이너는 어떤양의 정보든 그것을 단순화 해서 보는 능력이 있어야 하며 현재의 상황에서 그 서비스가 실행될미래를 볼 수 있는 해안이 있어야 한다.

 

6. 서비스디자이너들은 세밀한 취향을 가지고 있다.

이것은 아마도 여기에 묘사된 특징들 중 가장 명백할 것이다. 그러나 서비스디자이너들은 특정 문제의 미래를 단순화 하고 다시 생각해보라는 요청을 받을 뿐만 아니라, 미래를 다시 상상하는 동안 그들은 또한 속담에 있는 세밀한 수준으로 확대해서 하나의 큐브에서 수천 개의 미세접점을 식별하라는 요청을 받는다는 것을 기억해야한다. 예를 들어 상위 5개 글로벌 금융 기관을 위한 클라우드 마이그레이션 온보딩 및 소프트웨어 릴리스 방법론에 관한 소프트웨어 엔지니어의 더 많은 여정처럼 세부 지향적이다. 나에게는 1년 이상 아주 큰 서비스 디자인 프로젝트를 진행해 왔고 아직도 그 프로젝트의 발견 단계에 있는 디자이너 친구들이 있다

 

7. 서비스디자이너들은 모순된 교육을 받는다.

아마도 이 특성이 나를 제일 놀라게 한것일것이다. 처음에는 완전히 이해가 될것이다. 설립자인 에릭과 수산나는 그들이 인터뷰한 디자이너들중 많은 사람들이 모순된 교육을 받았음을 알게되었다. 정말 관련이 없거나 생각치 못한 분야로. 에릭과 수잔나는 심지어 "창조적" 교육들이 혼합된 "합리적" 프로세스 중심 분야의 조합을 정의하기 위해 관찰을 진행하였다. 여기서의 아이디어는 개개인이 직관적이면서도 논리적이며, 가장 중요한 것은 앞뒤로 쉽게 전환할 수 있는 능력을 개발했다는 것이다. 서비스 디자인에서 일하는 믿을 수 없을 정도로 가치있는 특성, 예를 들어, 그들은 생화학과 학부 전공의 예를 이야기했고, 그 뒤를 이어서 Master of interaction Art Direction이 뒤따랐다. 확실히 꽤 특이한 조합이다. 또는 다른예로 비즈니스 관리 +제품 디자인을 들 수 있다. 그들은 그것을 ‘비폴라1 ) 교육’이라고 부른다. 우리가 지금까지 논의해온 것에 대해 생각해 보면 그것은 완전히 이치에 맞는 말이다. 

8. 서비스 디자이너들은 여행자 이거나 다른문화로 연결되어 있다.

에릭과 수잔나는 또한 그들이 인터뷰한 디자이너들 중 매우 많은 양이 다른 문화에 매우 강한 연관성을 가지고 있다고 지적했다. 그들이 다른 나라에서 자랐든, 아니면 오랜 시간 동안 외국의 여러 곳에서 살았든, 아니면 단순히 다른 문화에서 온 사람과 결혼했든 간에, 전 세계를 광범위하게 여행하기엔, 그 연결고리는 무시하기에는 노골적이었다. 이것은 우연이아니다. 그들은 아마도 그것은 다른 사람들과 관점에 대한 선천적인 호기심의 표시일 것이라고 지적했다. 물론 매우 주관적이긴 하지만, 역시 완전히 이해할 수 있다.

 

9.서비스디자이너들은 문제해결자이다.

인간 중심 해결방법. 요즘엔 진부한 컨설턴트 전문용어인 건 알지만, 결국엔 이렇게 한다. 우리는 사람들을 위해 문제를 해결한다. 우리는 당면한 문제를 해결하기 위해 방법론, 프로세스, 그리고 수많은 혁신적이고 최첨단 기술을 사용할 수 있지만, 이것이 사람과 문제점으로부터 시작된다는 것을 결코 잊지 말아야 하며, 이것은 해결책을 갖춘 사람에게서 끝날 것이다. 그 사이의 모든 것은 단지 물류, 연구, 데이터, 분석, 프로토타입, 와이어프레임과 포스트잇 이다. 위대한 서비스 디자이너는 그 이유에 대해 절대 초점을 잃지 않는다. 왜 이렇게 하는 거지? 사용자는 왜 신경을 써야 하는가? 사용자가 이 솔루션을 채택하는 이유는 무엇인가?

그러면 여러분은 어떻게 생각하나요?

당신은 서비스 디자이너가 되기 위해 필요한 것을 가지고 있다고 생각하는가? 앞서 언급한 9가지 특징 중 몇 가지를 식별할 수 있는가? 5? 아마도 6? 9개 디? 만약 당신이 위의 모든 것에 해당한다면 지금 나에게 전화해준다면. 나는 너의 정보를 내 수석 채용 담당자인 제프에게 전달할 것이다.

농담은 제쳐두고, 여러분은 간호사, 회계사, 소프트웨어 엔지니어 등 몇몇 특성들이 쉽게 다른 많은 직업들에 적합할 수 있다고 쉽게 주장할 수 있다, 당연히 아무도 그것에 대해 왈가왈부하지 않는다.여기서 논하기 어려운 것은, 그러한 일반적인특징과 패턴은 사실 Expedition Mondial에 의해 지난 10년 동안 채용된 서비스 디자이너의 대부분에서 매우 두드러지고 또 앞으로도 계속 될 것이다. 그리고 그들 모두의 조합은 또한 꽤 선명한 그림을 그리기 시작한다는 것이다. 

그래서 우리가 방금 여기서 제시한 조건이 즉시 당신의 여동생, 대학 룸메이트, 옆집  이웃을 떠올리게 한다면, 그들은 서비스 디자이너 슈퍼스타가 될 수도 있다 :)

 

1) 비폴라 (Bipolar) 

https://terms.naver.com/entry.nhn?docId=1590026&cid=50324&categoryId=50324

원본 출처 

https://medium.com/@GregLak/the-six-million-dollar-service-designer-71fbd9b7b303