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Alphabet Note A to Z for Service Design

[서비스디자인 알파벳노트] P

by 사용자 #kate 2019. 6. 6.

이미지 출처: http://www.jms-crew.com/profiling/

Persona / Profiling

오랫만에 서비스디자인 알파벳 노트를 쓰려고 합니다. 오늘은 그동안의 내용들에 피드백을 받은내용이 있어 추상적인 단어 사용을 자제하고 서비스디자인의 용어를 직접적으로 이용하는데 집중해보려 합니다. 

Persona and Profiling 

제가 서비스디자인을 공부하며 제일 재밌게 생각하는 부분 중 하나가 바로 '주변에 누구나 있을법한 어떠한 서비스를 이용하는 주체가 되는 퍼소나' 입니다. 그동안 저의 글에서 많은부분이 퍼소나를 다루고 있었지만 오늘은 그래도 종합적으로 써보도록 노력해보겠습니다. 

퍼소나는 보통, 앞단계에서 데스크리서치 및 필드리서치 그리고 수많은 조사 및 경험을 통해 얻은 정보, 인사이트를 바탕으로 만들어냅니다. 그래서 퍼소나는 그 프로젝트안에서 서비스를 이용하고 경험하는 그리고 새로운 경험을 이야기 해줄수 있는 아주 중요한 존재라 그 존재는 너무 우리 일상생활에서 벗어나도 안되며, 추상적이어도 안됩니다. 그래서 정말 내옆에 있을것 같은 '내친구, 내 가족같은' 대상으로 만들어져야 합니다. 

예를들어 카페 서비스를 개선하는 프로젝트에서는 세가지 정도의 퍼소나를 만들수 있겠죠. 크게 '학생', '회사원', '실버층' 이 있을수 있을거에요. 좀더 자세히 풀어본다면, 

1. 20대 대학생 혹은 직장인
2. 업무차 잠시들린 회사원
3. 휴일아침 느긋하게 차를 마시러 오는 할아버지 할머니

공강시간에 혹은 수업을 마치고 친구들과 수다를 위해 들린 학생이 있을수 있고, 평일날 일을 마치고 혹은 주말에 친구를 만나며 들린 직장인 그리고 회사업무차 외근중에 카페에 들린 회사원, 주말 혹은 주중에 차한잔의 여우를 즐기고 싶어 찾아온 할아버지 할머니가 있을수 있겠겠죠. 프로젝트가 특정 장소나 계층에 정해지지 않았다면 다양한 대상을 생각하며 만드는것도 좋다고 생각합니다. 

병원서비스를 예로 들어보겠습니다.
병원에는 일단 목적성이 뚜렷한 사람들이 드나드는 장소로, 다른 장소를 이용하는 사람들보다 조금더 예민하고 민감한사용자들이 많이 있습니다. 그리고 '좋은기분'으로 이용한다기 보다는 조금더 가라앉은 분위기에 약간의 긴장감도 가지고있는 사용자들이 주를 이루고 있습니다. 그렇다면 여기에는 어떤 퍼소나들을 만들수 있을까요? '몸이아파 찾아온사람' , '급하게 들리게 된 사람', '매일 이용하는사람' 으로 나눠질수 있을거라 생각합다. 이것들을 좀더 세분화된 사람으로 구분지어 본다면, 

1. 몸이아파 매일은 아니지만 정기적으로 찾아오는 환자
2. 갑자기 응급실을 이용하게된 사람
3. 매일 오는 환자 혹은 병원에서 일하는 사람들

로 나누어질수 있을것 같아요. 1번과 3번은 병원서비스에서 느끼는 자세한 불편함을 이야기 해줄수 있을것이고 2번의 경우는 큰 덩어리의 서비스를 개선하는데 도움이 될거 라고 생각합니다. 

최근에 저는 예전에 진행했던 프로젝트중에 '보험설계사'들을 위한 서비스를 다루어 본적이 있는데, 그걸 다시 읽어보며 그들의 라이프 사이클을 토대로 프로세스를 정리해본적이 있었습니다. 그렇다면 보험설계사의 경우 어떤 퍼소나를 작성해볼수 있을까요? '경력이많은사람', '새롭게 시작하는사람', '관리자' 정도로 나누어 볼수 있을것 같고 이를 풀어본다면 이런내용일거라 생각합니다

1. 경력이 좀많긴한데 머릿속에만 지식이 많은 사람
2. 경력자이면서 모든 과정에서 능통한 사람
3. 새롭게 시작하는 사람(신입)
4. 이들을 관리하는 관리자 혹은 내부직원들

로 나누어 질 수 있을거라 생각합니다. 

이렇게 어떤 서비스나 상황에 맞는 퍼소나를 설정하고 만들어내는것이 Profiling 하는것과 비슷한 맥락이 있을듯해서 오늘의 단어를 선택했습니다. 퍼소나의 역할은 프로젝트의 성패 여부를 결정지을수 있는 아주 중요한 역할중 하나라고 생각하기에 어느과정도 소홀하면 안되겠지만 퍼소나 제작과정에는 시간과 공을 더 많이 들여야 한다고 생각합니다.

저는 지금읽고 있는 책을 마치면, 이전에 읽다가 어려워서 포기한 '퍼소나'라는 책을 보려고 합니다. 서비스디자이너는 모든 프로세스에 능해야 하겠지만 저는 퍼소나제작에 능한 사람이 되고 싶네요..

그리고 저는 전문가가 아닙니다. 그저 이쪽분야에 애정을 느끼고 공부하는 사람이라 제말이나 글이 틀릴지도 모른다고 생각하고있습니다. 그러니 저를 전문가의 잣대로 평가하는것 또한 저는 원치 않습니다. 그냥 자유롭게 이야기하고 피드백듣는게 좋은 사람일 뿐입니다.

오늘도 변변치 않은 글 읽어주셔서 감사합니다. ^^


참고 영상 
https://www.youtube.com/watch?v=W1kw5xK1C30

https://www.youtube.com/watch?v=SohCe1skTCo

 

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