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Alphabet Note A to Z for Service Design

[서비스디자인 알파벳노트] R

by 사용자 #kate 2019. 6. 25.

출처:http://mediask.co.kr/35267


Read, Figure->Emphathy


생각이나 마음을 '읽다=공감하다' 

오늘은 '읽다' 라는 단어를 가지고 왔습니다.
Read는 책을 '읽다' 라는 말도 있지만 생각이나 표정을 ‘읽다’라는 말 뜻도 있습니다 'Figure' 라는 단어도 있구요. 

서비스디자인에서는 반드시 '읽어야 할 것'이 있습니다.

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숨겨진 '니즈', '마음', '생각'
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1. How

그렇다면 어떻게 읽을수 있을까요? 
인터뷰의 과정에서 대게는 사용자들의 마음이나 생각을 읽을수있는 기회가 있습니다. 그리고 인터뷰에는 여러종류가 
있죠. 
-F.G.I (Focus Group Interview) 포커스 그룹 인터뷰
-F.G.D (Focus Group Discusion) 포커스 그룹 토론

등이 있습니다. 그리고 그외,
-In depth Interview
-Home Visiting
-Shadowing

동료들의 평소의 행동이나 말들을 기억하고 있으면 그것또한 중요한 자료가 되기도 합니다. 때론 인터뷰를 하지 않아도 같이 생활하는중에 힌트를 얻는 경우가 생기기도 합니다. 그렇다면 인터뷰가 아닌 설문조사나 전화로 이루어지는 인터뷰, 통계를 가지고는 알 수가 없을까요?

1-1. 간접적인 인터뷰(서면, 설문조사, 전화로 이루어지는 인터뷰)

위의 방법들은 어떨까요? 서면이나 설문조사 요새 많이 하는 구글 폼으로 이루어지는 인터뷰나 현황조사가 과연 얼만큼의 효과가 있을까요? 일단, 얼굴이 보이지 않는다는 점에서 많은 이야기를 들을수 있을지 모르겠습니다. 하지만 때론 얼굴이 보이지 않으니 대충 대답하거나 가끔은 '남의경험'을 '내경험' 처럼 말할 수 있다는 안좋은 점이 있습니다. 그리고 때론 '귀찮으면 안한다'는 생각도 있을수 있다는 것입니다. 그러니 왠지 100% 신뢰를 할 수 없는 데이터 겠죠.

1-2 직접적 인터뷰(In-depth Interview/Home visit/Shadowing)

그렇다면 위의 방법은 어떨까요? 저의 생각은 이렇습니다
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In-depth Interview < Home Visit, Shadowing
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In-depth Interview는 심층 인터뷰 입니다. 여러명의 Interviwer가 있고 한명의 Interviewee가 있을 수 있고 1:1로 이루어 지기도 합니다. 우리가 직접적인 인터뷰를 선호하는 이유는 인터뷰를 하면서 고객의 사소한 행동이나 말 혹은 생활패턴을 이야기 하다보면 고객조차 자기도 몰랐던 어떤 불편함이나 니즈를 보여줄때가 있습니다. 아마도 우린 그것을 캐치 하려고 쉽고 편한 방법대신 조금은 불편하더라도 직접 만나보려는 노력을 하는게 아닌가 싶습니다.
Home Visit을 경험해본적이 있으신가요? 아니면 Shadowing을 해보신 경험은 있으신가요?
Home Visiting은 의료제품, 미용기기, 전자제품, 혹은 행동패턴을 알아보기 위해 2-3명 혹은 3-4명이 조가 되어 고객의 집에 방문하여 길게는 하루 종일 고객의 행동패턴을 시간대별로 체크하며 생활패턴을 통해 고객이 무엇을 원하고 필요로 하는지 얻어내기도 합니다. Shadowing은 주로 쇼핑행동패턴 분석 혹은 범죄예방CPTED등에 주로 쓰입니다.

2. What

그렇다면 공감한다는것은 무엇일까요?

공감 한다는것이 서비스디자인에 있어 가장 핵심되는 단어라고 생각합니다. 공감을 하지 못하면 아무리 좋은 인사이트도, 퍼소나, 여정맵도 다 소용이 없게 됩니다. 왜냐구요? 그건 고객들이 원하는게 아닐테니까요. 그냥 우리의 머릿속에만 존재하고 상상만할 수 있는 '말도안되는' 소설이 나올 수 도 있으니까요. 그래서 그렇게도 우리는 '공감'이 중요하다 라고 하는지 모르겠습니다. 마음속으로 깊이 이해하고 왜 그들이 그것을 원하는지, 불편해하고 바라는지 공감을 통해 알 수있습니다. Be the Customer 도 같은 맥락이라 생각합니다.

정말로 고객이 되어 그들의 입장이 되어보는것도 '아 이상황에서는 이런느낌이 오는구나, 이런게 불편하고 어렵게 만드는것들이구나' 하는 기회가 될거라 생각합니다.



제가 서비스디자인을 공부하며 에스노그라피 수업을 들은적이 있었는데 그것도 또한 고객을 사용자를 공감하는 하나의 method가 되고 base가 되는 방법론이라고 생각이 됩니다. 아래 링크를 걸어 두었는데 기본적인 의미나 내용을 확인 하시면 좋을것 같습니다.

저의 Service Design 노트가 이렇게 후반을 향해 가고 있습니다. 내용은 많이 부족할거라 생각합니다. 언제든지 피드백 주시면 반영하겠습니다.  오늘두 부족한글 읽어주셔서 감사합니다. 다음 연재에서 뵈요.^^

----참    고----

 

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집단 심층면접

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