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Alphabet Note A to Z for Service Design

[서비스디자인 알파벳노트] Q

by 사용자 #kate 2019. 6. 17.

 

출처:https://www.innoweo.com/methode-dinnovation/service-design-tool/


Quality or Quantity?


오늘은 Q에 해당하는 서비스디자인은 정성적인것인지, 정량적인것인지에 대해 적어보려고 합니다. 

이미지출처:https://trendmentor.tistory.com/11

Why Service Design is so Qualitative?

왜 서비스디자인은 정성적 일까요?
서비스디자인은 전반적으로 사용자나 고객을 공감하는 단계에서 시작합니다. 그들의 입장이 되어 경험을 해보고 때로는 정말 당사자가 되어 서비스를 경험해보고 그들의 불편을 공감하고 이해하여 좀 더 나은 무언가를 제시해줄수 있는 더 좋은 경험을 위한 process를 저는 크게 봤을때 매우 ' 정성적이다' 라고 이야기 하고 싶습니다.

그안에는 무수한 과정이 있고, 절대 어떠한 '숫자'만을 가지고는 제대로 공감할수 없다고 생각합니다.

Be the Customer 1)를 하는과정에서도, 그들을 대신할 Persona 2)를 만들고 Customer Journey Map 3)을 만들며 직접 그 서비스를 이용하며 느끼는 Pain-point 4) 를 알아내는 과정에서도 그리고 마침내 얻게되는 Insight 4)에서도 우리는 이 과정이 참 정성적이다 라는 생각을 하게 되는것 같습니다. 그래서 얻게되는 결과나 Insight에서 희열을 느끼는 이유도 그런거라고 생각합니다. 

1) Be the Customer
https://invisiblemind.tistory.com/53 

2) Persona
https://ko.wikipedia.org/wiki/%ED%8E%98%EB%A5%B4%EC%86%8C%EB%82%98_(%EB%B0%A9%EB%B2%95%EB%A1%A0)

3) Customer Journey Map
https://story.pxd.co.kr/1292
https://cafe.naver.com/usable/1100

4) Insight
https://invisiblemind.tistory.com/55

 

[서비스디자인 알파벳노트] D

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서비스디자인의 가장 큰 모토는 고객 혹은 사용자를 공감하는것이라 생각하고 공감이라는것이 ' So Qualitative' 한것이 아닌가 하는 생각을 해봅니다.



Is the Service deisgn no quantitative?

그럼 정말 서비스디자인에는 정량적인 부분은 없을까요?

있습니다. 제가 생각했을때 정량적인 수치가 들어가는 부분은 Desk Research 5), Stake-holder 가 관여되어 프로젝트 시작전 파악되어야할 숫자적인 부분은 프로젝트를 진행하면서 이해관계자들과 만나는 부분에 있어 필수적이라고 생각합니다. 

5) Desk Research 의 좋은예
https://ieesso.blog.me/220846381137



데스크리서치에서는 처음 프로젝트 주제를 만나 주제를 이해하고 그에관한 현재 상황이나 추이를 분석할때 사용되어집니다. 실제로 통계청의 숫자를 보고 몰랐던 부분에 대해 이해 하게되는 경우가 많이 있습니다. 정말 통계청자료들을 많이 보게 되는거 같아요.

이해관계자들을 만날때는 어떨까요?
이해관계자는 해당 서비스를 제공하는 경영진, 고객과 직접만나는 업무를 하는 실무자 들이 있습니다. 그리고 서비스를 받아들이는 수많은 사용자와 고객이 이에 해당되겠죠. 서비스제공자(경영진, 실무진)들은 무조건 좋은 아이디어라고 전폭적 지지를 하지는 않습니다. 그말은 실리를 추구한다는 이야기도 될것입니다. 직접적이익이 없거나 정말 그냥 허무맹랑한 이야기에는 그어떤것도 하지 않으려 할것입니다.

그래서 프로젝트를 진행할때 이해관계자들과 꾸준히 굥류하고 이야기를 나누고 의견을 조율하고 때론 싸운다 하더라도 서로 합의점을 맞추고 좋은 서비스를 제공하기 위해선 숫자적인 부분도 필수라고 생각합니다.

다만 오늘 제가 이야기 나누고 싶고 의견을 묻고 싶은것은 제가 생각하기에 서비스디자인은 굉장히 정성적인 분야임에도 정량적인것을 무시할수 없다는 점에서 다른 디자인분야와는 엄연히 다른것이 아닐까 하는점 입니다.

정성적으로 주로 작업을 하되 정량적인 부분도 반드시 짚고 넘어가야하는 정말 통찰력과 설득력 공감력이 동시에 작용해야하는 엄청 머리 많이 굴려야 하는 분야가 아닐까 합니다.

오늘 저는 또 서비스디자인의 언저리만 슬쩍 건드리고 가는지 모르겠지만, 지난2년간 그누구 못지 않게 깊이 생각하고 파고든 분야라 걍 두서없이 떠드는 글은 아님을 알아주셨음 합니다.

제자리에서 할수 있는건 그냥 이렇게 글을쓰거나 요기조기 기웃거리며 좋은 주제를 찾는것 외엔 할수있는게 없지만 제가 아는거 조금이나마 많이 공유 하고 싶어요.



*참고

 

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