[medium] 서비스디자이너는 무엇을 하는 사람일까?

​What does a service designer do?
서비스 디자이너는 무엇을 하는 사람일까?

이 질문은 아마 대부분의 서비스디자이너들을 기겁하게 만들것이다.

기업에서 그들의 고객경험을 개선하고자 하는 요구가 증가함에 따라 디자이너들이 비즈니스 프로세스에 더 많이 참여하고, 더 많은 사람들이 디자인씽킹에 대한 다양한 어플리케이션에 대해 이야기 하는것을 듣기 시작했다. 그리고 우리는 예전의 제품, 그래픽디자이너 그리고 경험 디자이너에게 이 질문을 들을수 있었다.

'​그래 근데 서비스디자인이 뭐야?'

디자이너가 아닌 사람들은 정말로 서비스디자이너가 무엇을 하고있는지 그리고 정말 이세상에 필요한건지 이해하기 어렵다. 내가 이질문을 할 때 어디에서부터 설명을 해야하는지 두려움을 느꼈다. 아주 평범한것에서부터 자세한것까지 나는 우리가 창의적문제 해결자 이고 기업과정부 그리고 서비스제공자가 인간중심적이 될수 있게 도와주고 그들의 경험을 좀더 쉽고 유연할 수 있게 도와준다.

그것은 시민들이 대중교통을 이용할 때의 경험을 좀더 쉽게 개선할수 있게 해주거나 병원에서 의 경험을 덜 힘들고 덜 스트레스 받고 이용할수 있도록 도와준다. 나는 이상적인 세상에 대해 이야기 하기 시작했을 때 어디에서든 사람들이 서로 도와주고 협업하는것을 마음에 두고 있었다 . 그리고 나는 나 자신을 긍정적인 변화에 기여할수 있는 영웅으로 생각하지만 사람들은 나를 날고 있는 분홍코끼리로 생각한다.(;이루어질수 없는 것을 하는 사람을 비유해서 하는말로 찾아짐)

​

​​What people think I do when I say “I am a Service Designer”. Image illustrated by Brigette May and edited by myself.


나의 짧은 디자인의 역사 수업을 마치고 정의가 바닥났을때 나는 자주 서비스 디자인이 무엇인가에 대해 설명하는것이 이해하는데 많은 도움을 주지 못한다는 것을 때닫는다. 항상 나는 현실적인 맥락에 대해 설명하려고 했다. ( 서비스디자인에 대해 설명할 때 나는 나 스스로 단순해져야 하고 인간중심적이라는 것을 각인 시켰다). 잘 알려진 서비스 사례들; 'Bike sharing' 대해 알고 있나?( 나는 정말 알고 있기를 기도한다) 지금까지 그다지 성공적이지 못했던 내가 무엇을 하고 어떻게 하는지를 설명하는것은 나에겐 도전이었다.

며칠전 나는 비행기 옆자리에 앉은 스페인 남자와. 내가 무엇을 하는지에대해 어떻게 설명을 하는 지에 대한 나의 관점의 변화에 대해 흥미있는 대화를 나누었다. 몇마디 농담을 주고 받고 사탕들을 주고 받은 후 우리는 무엇을 하는지에대해 이야기 하기 시작했다(나는 매우 당황했다).

그는 먼저 자신이 하는일에 대해 이야기를 시작했다. 그는 의사이고 지금은 의료 컨퍼런스에 참여 하고 있다. 그에게 어느분야에서 일하는지에 대해 묻게되었고 그는 나에게 사람의 신체에서 무엇이 잘못되었는지 보고 환자들의 이야기를 듣는 것을 좋아한다고 이야기 했다. 그들과 친밀하게 하는 이야기, 진정한 태도를 통해 그들의 문제를 이해하려고 노력한다고 했다. 그는 또한 인종, 종교, 경제력에 따라 사람을 차별하는 것을 좋아하지 않는다고 말했다. 그는 우리는 모두 평등하며 그의 환자들에게 공평한 처방이 가야한다고 생각한다. 이것은 왜 그가 그의 직업을 사랑하는지에 대한 가장 큰 이유였다.

그는 만성두통을 가진 그의 환자에대한 이야기를 해주었다. 그는 필요한 모든 진찰을 받았고 그 결과 아무이상이 없었다. 그냥 평범해보였고 그들은 그의 문제점을 찾지 못했다. 테스트결과를 체크후 의사는 그에게 말했다’ 자 이제 당신의 삶에대해 이야기 해봐요, 당신은 가족이 있나요? 당신은 동료들이 있나요? 일할때 어떤기분을 느끼나요? 그는 답했다.; 좋아요. 모든게 그냥 좋아요’ 의사는 다시한번 물었다. ‘ 그럼 당신의 친구들은 어떤가요?’ 그리고 그는대답했다​ '나는 몇몇 친구가 있지만 나는 내 이웃들과 더 친하게 지내요. 아 하지만 그 이웃들은 나를 좀 짜증나게 만들어요 왜냐면, 매일밤 그의 아이들이 드럼을 두들기고 소음을 많이 만들어내곤해요’ 그래서 그들은 알아냈다. 그가 쉽게 잠들지 못하기 때문에 항상 두통과 함께 아침을 맞이 하는것임을! 매우 간단 명료 했다. 하지만 진짜 이야기를 바탕으로 한 이야기는 진짜문제를 알아내기 위해 듣는 것을 가르치는 것이다.

나는 내가 하는일에 대해 설명할 차례가 되었고 '디자인' 이라는 단어를 쓰지 않고 하기로 했다. 나는 기업들이 그들의 진짜 니즈를 바탕으로 그들의 고객과의 관계를 개선하는데 도움을 주고 있다고 이야기했다 그리고 그에게 말했다. ‘ 사실 당신과 나, 우리는 매우 비슷한 접근방법을 가지고 있다. ​당신은 당신환자의 이야기를 듣고 나는 어떤 서비스 혹은 제품을 이용하는 사람들의 경험을 듣고 그들의 진짜문제를 이해한다. 만약에 그것이 효과가 없다면 이유는 무엇이고 어떻게 창의적으로 개선해줄수 있는지 이해하려고 노력한다.

내가 그의 개인적인 경험과 나의 접근방법을 연결시킨후 나는 그의눈이 반짝거림을 보았다. 나는 그 많은 디자인 용어들 사이에서 길을 잃지 않고 내가 무엇을 하는지 그에게 이해 시킨 것에 기분이 좋았다.

그리고 내 옆에 앉은 다른 사람이 우리의 대화를 듣고 호기심을 느껴 대화에 참여했다. 그녀는 번역가 이며 편집자 라고 했다. 나는 그녀가 스페인어로 쓰여진 책을 고치는 것을 보았고 그것이 무엇인지 물었다. 그녀는 이책이 페루작가가 썼고 몇가지 스페인어로 되어있는 단어를 수정하고 있다고 했다 그리고 스페인사람은 작가가 무엇을 이야기하는지 이해 할 수 없을것이라고 했다. 그래서 그녀는 ​자신의 직업을 '미래의 독자들이 이해할 수 있게 만드는 것’ 이라고 했다.

나는 두번째 깨달음을 얻었고 그들에게 말했다. ‘ 이봐. 솔직히 우리의 일이 비슷한데가 많은 것 같아.' ​우리는 사람들의 문제를 이해하고 그들의 삶에 더 나은 경험과 필요한것들은 만든다. 더나은 환자의 경험 , 더 나은 구독의 경험 더 나은 고객/사용자의 경험. 항상 사람들에게 집중한다.

원문 :

https://medium.com/@kacaroglu.goksu/what-does-a-service-designer-do-cbd9637f6901​