본문 바로가기
ETC(medium, newyork times..)

[BBC-GEL] 라이프사이클 - 간단한 서비스디자인 매핑 테크닉

by 사용자 #kate 2019. 7. 13.

라이프사이클 [간단한 서비스디자인 매핑 테크닉]

: 라이프사이클 매핑은 특정작업을 통해 어떻게 사용자를 지원하는지 보여주는 간단하지만 표과적인 방법

큰 서비스디자인 프로젝트를 진행 하면서 사용자의 요구를 수용하기 위해 서비스를 확장하면서 상황이 복잡해졌고 시나리오, 사용자 및 작업목록의 계속적인 증가로 더 이상 손 쓸 방법이 없게 되었다.

많은 대화와 워크샵 그리고 몇장의 스케치로 문제를 해결해나갔다.

새로운 서비스디자인 매핑테크닉을 만들어냈고 다른 몇 개 팀에서 시범 사용을 거쳐 긍정적 피드백을 얻을 수 있었고 이것을 우리는 '라이프사이클매핑' 이라고 이름을 붙였다.


라이프사이클 매핑이란?

라이프사이클 매핑은 특정작업을 통해 어떻게 사용자를 지원하는지 보여주는 간단하지만 효과적인 방법이다. 업무안에서의 단계 그리고 관련 역할자, 옵션, action이 가져오는 영향등을 포함하여 해당과제의 라이프 사이클을 보여주는 맵을 생성한다.

백스테이지와 프론트 스테이지의 사용자를 위해 디자인 하고 무엇을 할수 있는지 보여주지만 그것은 순식간에 복잡해질 수 있다.

라이프 사이클 매핑은 인간중심적인 관점을 주장 하며 간단해야 한다 그래서 이를통해 모든 이해이해관계자들이 함께 모여 이를 필요로 하는 모든 사용자들을 지원하는 서비스를 디자인하고 제공할 있다.

이것은 특별히 다양한 스테이지에서 그려지며 다양한 이해관계자들에게 영향을 있다.
예를들어 어떻게 달걀을 냉장고 밖으로 꺼내는지 보여주는 라이프사이클 맵은 당신도 원하지 않을것이다. 하지만 라이프 사이클맵은 어떻게 스크램블 에그를 오더하고 어떻게 레스토랑에서 서비스되는지 보여주는데 유용할 것이다.

그렇다면 여정맵과는 어떻게 다를까?



여정맵은 사용자가 무엇을 생각하고 느끼는지 잡아내고 시간동안 일어나는 상호작용을 보여준다. 여정맵은 이야기와도 같으며 사용자가 경험한 것을 말해주며 감정 또한 나타내준다.그리고 누군가의 프론트 앤드의 경험과 당신의 서비스가 어떻게 상호작용하는지에 대해 시각화 하는데 도움을 준다. 그것은 이야기의 주인공인 사용자에게 초점을 맞춘다.

라이프 사이클 다이어그램은 사용자들이 어떤 특별한 테스크를 하는지에 집중하며 어떤행동을하는지, 그리고 다른 사용자가 프로세스안에서 어떻게 행동하는지에 대해서도 초점을 맞춘다. 여정맵과같은 중요한 상호작용을 강조하지만 그누구의 감정도 보여주지 않는다 그리고  역할자 모든 프로세스의 스테이지에 참여 한다. 시각적으로 그들은 모두 평등하다.

 

서비스블루프린트랑은 어떻게 다를까?

 

서비스블루프린트 라이프사이클 어떤 특별한 시나리오를 만들어낼 최고의 방법이다 이것은 복잡하지 않고 맵에 포함되어야 들에 대해 초점을 맞출 있게 도와준다.

서비스블루프린트 고객경험 뒷단에서 일어나는 행동과 연관이 있다. 그들은 서비스제공자의 내부작업, 백앤드 인프라, 내부정책, 그리고 시스템등 만들수있는 모든 것을 보여준다.

라이프사이클맵 좀더 인간 중심적이다. 그것은 프로세스가 역할자 행동과 어떤연관이 있는지, 어떻게 한사람의 행동이 어떻게 업무의 진행에 영향을 미칠 있고 결과적으로 다른 역할자 들을 위한 옵션을 보여준다


+서비스 블루 프린트는 비즈니스를 표면에서 중심으로 이동시키는지 보여주고, 라이프 사이클맵은 어떻게 테스크에서 사용자로 서비스가 기능을 하는지 보여준다+

프로세스맵은 어떻게 다를까?

 

프로세스맵-프로세스 흐름도이다-일의 플로우를 설명 주며 프로세스맵은 워크플로우와 같은 단계의 로직을 보여준다.

라이프사이클 프로세스맵 둘다 결과에대해 시각적으로 보여준다. 후자는 활동 초점을 맞추고 있고 전자는 가져오는 행동이 테스크와 관련된 다른 actor에게 미치는 영향을 강조 하고있다

엄격한 선형 디자인의 프로세스 비교하면 라이프 사이클맵은 일의 선형진행과 모든 actor들이 각각의 단계에서 가지는 옵션을 보여준다.

대부분의 경우 작업에 참여하는 사람들은 프로세스 맵보다는 라이프 사이클 맵에서 나타난다.

서비스 디자인매핑 테그닉이 유용할까?

  1. 만들기쉽다
    모두가 만들수 있다. 정해진 심볼을 사용하며 공간을 많이 차지 하지 않는다. 동그라미는 행동, 화살표는 영향이다. 화이트보드와 마카가 있다면 라이프사이클 맵을 쉽게 만들수 있다. 포스트잇도 유용하다.

  2. 모든 이해관계자들이 함께한다.

    라이프사이클맵을 만들 첫번째로 비즈니스 분석가, 개발자 기술자등 이해관계자들과 함께한다. 우리는 테스크, 목표 그리고 그들이 원하는 서비스와의 상호작용을 위해 그들이 있고 원하는 것에 대해 이야기한다. 우리는 대화를 통해 다양한 시나리오를 만들어 낸다.

    공공공간에서 리뷰를위해 그려진 것은 추후 디지털화되고 프린트된다. 대화가 시간이 지남에 따라 성장하고 프로젝트안에서 모든 참여자가 서비스가 무엇을 지향하는지 이해할수 있게 도와준다.

    라이프사이클맵은 공공의 언어로 공유되고, 만들어지며 이야기한다.

  3. 끊임없이 사람과 목표에대해 초점을 맞춘다.

    다양한분야의 이해관계자 그룹에서 서비스를 디자인할 서비스디자이너는 사람들의 관점을 바꾸기 위해 많은 노력을 해야한다. 기술적인 구조는 백앤드 인프라렌즈를 통해 서비스를 바라본다. 비즈니스 분석자들은 워크플로우를 이야기한다. 라이프 사이클 맵은 사용자의 목표, 목표를 향애 사람들이 참여하고 사람들이 취할수 있는 행동 만읊 포함하는 인공물이다. 그것은 단지 우리의 이해관계자의 눈에 사용자들이 잘보일수 있게 하는 다른것이다.

  4. 디자인문서 보다는 전달된다.

      라이프사이클맵은 모든 이해관계자들을 위한 툴이다. 예를들어 UX팀과 개발팀이 프로젝트의 크기를 정하는데  
      사용 할 있다. 사용자테스트 매니저는 시험적 시나리오와 사용성테스트에 사용할 있다 프로젝트팀은
     
매우빠르게 시제품에 핵심 기능을 포함시킬수 있다.

그렇다면 어떻게 라이프사이클 맵을 만들까?

  라이프사이클 맵의 핵심요소들은 스테이지와 이해관계자 그리고 행동에 있다.

테스크의 스테이지

라이프사이클 맵의 토대가 되는 테스크의 프로세스를 형성한다. 이것은 대부분 캔버스의 중심에 자리한다.

세부적인 시나리오에서 사용자의 목표가 정해지면 목표는 생명을 가지게 된다. 이것은 무엇을 사람들이 결정하고 행하는지에 따라 다르며 그것은 하나의 스테이지에서 다음으로 움직인다. 이것은 핵심 스테이지에서 매우 유용하며 그것은 아주 방대하거나 너무 편협하지도 않다. 시나리오에서 사용자가 스크램블 에그를 주문하기를 원한다면 스테이지 리스트에는 메뉴보여주기’ ‘음식오더’’음식준비’’음식서빙들이 리스트 있다.

스테이지에 사용자마다 다른 컬러 블록과 분명한 라벨링과 설명으로 보여준다.

Actor

평행선안에 스테이지에는 테스크에 참여하는 사람을 나타낸다. 무엇을 그들이 결정하여 테스크로 이동하고, 그들 가운데 어떤 actor 들은 활동적이라는 점에서 좀더 다른사람들보다 적극적일것이다

행동

세가지 타입의 행동이 있다. 나의 예를 들어본다면 스테이지의 변화는 원으로 그려진다. 그것은 주문하는 고객일 수도 있다.다른 이해관계자들의 중대한 행동은 원으로 그려진다.예를들어 서빙을 하는 사람들이 주문을 적거나 만약에 이것이 디지털화 되어있다면 레스토랑에서 주문을 전송 받는다 부수적인 행동은 텍스트로 나타낸다. 그들은 actor 들이 서로 다른 스테이지에서 무엇을 할지 보여준다.

이제 이것들을 합쳐보자.

스텝1

라이프 사이클맵에 무엇이 필요한지 정해보자. 만약 시나리오에 여러스테이지의 테스크와 여러 이해관계자가 참여한다면 라이프 사이클 맵을 그리는데 유용할것이다. 예를들어 집을 둘러보고 구매하는 시나리오는 좋은 라이프 사이클맵의 후보이지만 집의 문을 여는건 그렇지 않다.

스텝2.

일의 순서를 나열한다. 테스크의 모든 스테이지를 리스트업 한다. 그것들을 당신의 캔버스 중심에 위치시킨다. 목록은 나중에 생길것이므로 여백을 좀더 남겨둔다. 이것은 라이프 사이클맵의 기본이다. 테스트에 참여하는 이해관계자들을 서로 다른 라인으로 만들어 놓는다 기억해라. 테스크와 가장 친밀한 관계인 이해관계자들은 일에 가장 가깝게 배치되어야 한다.

 

스텝3.

하나의 스테이지에서 다음으로 옮겨갈수있는 핵심적행동을 그려라. 가장 적합한 역할자에게 .일을 배분해야한다
이제 좀더 사실적으로 만들어보자.

 

 

스텝4.

핵심행동이 자발적인 것인지 아니면 어떤 알람에 의해 시작되는지 생각해보아라. 또한 핵심 행동이 다른사람에게 어떤영향을 미칠지 생각해보아라. 예를들어 요리사는 주문이 있는 것을 알려주지 않으면 요리를 하지 않을것이다 만약에 행동을 유발시켜야하고 그것을 유발하는 행동이 맵에 있지 않다면 표면에 드러내야할 또다른 원을 우리는 발견발견한 .이다.


스텝5

이해관계자들이 각각의 단계에서 어떤 것을 할수 있을지 생각해봐라. 옵션을 이해관계자의 라인에 그려라. 레스토랑의 시나리오에서 고객은 주문후 주문을 취소할 있고 서빙하는 직원은 필요한경우 대안을 제시할 있다.


스텝6

사용자 혹은 서비스제공자의 추가적인 목표에 대해 생각해보아야 한다. 당신은 아마 많은 단계와 핵심 행동들을 그려야할 필요를 느낄것이다. 예를들어 만약에 레스토랑의 목표가 그저 평가를 위한 것이라면 그들은 고객들을 설문조사에 참여하도록 권유 것이다 .

스텝7

무엇이 잘못될 있는지를 생각해봐라. 만약에 고객이 계란에 알레르기가 있다면? 추가적으로 알러지 체크를 위한 스테이지를 검사단계에 배치할 있다. 만약에 고객이 일찍 떠나야 한다면 어떨까? 우리는 테이크아웃 서비스를 제공할 있다.

여기에 좀더 팁이 있다.

반복하지 마라.

예를들어 만약에 고객이 이미 서빙된 음식을 재주문 요청한다면 그저 간단히 스테이지에 행동을 추가하면 된다. 그리고 이것을 스테이지 X 빼라고 태그 있다. 이것은 사용자옵션과 지원방법을 놓치지 않고 맵을 간단히 읽을 있게 해야한다.

초기에는 툴에 초점을 맞추지 말아야 한다.

당신의 이해관계자는 사람들이 무엇을 원하고 필요로 하는지에 집중해야 한다.

높은수준으로 유지하라.

사용자가 주문을 취소하는게 사용자가 보라색 버튼을 누르는 보다 낫다

당신의 이해관계자와 작업하라 모든 사람들을 서비스디자인 과정에 참여시키고 상황에 필요한 대화를 하는 것이 전부다. 이것을 함으로써. 당신의 이해관계자들을 도와주고 사용자의 관점에서 서비스를 있게 도와 것이다.

맵이 확장될것을 기대해라.

가능성을 계속 탐험하라. 이헤관계자들과의 대화는 맵만큼이나 중요하다.

결론.

라이프 사이클맵은 서비스 디자인의 툴이다. 그것은 모든 이해관계자들이 서비스디자인의 혹은 후단계와의 상호작용과 관계없이 업무와 관련된 모든 사용자를 위해 디자인하도록 한다.

라이프 사이클맵은 사용자와 그들의 행동을 목표에 맞추도록 엄격하게 유지된다 그것은 여정맵 서비스 블루프린트 사이 어딘가에 있다. 그것은 대화가 성장할수록 가볍고 유연해야 한다.

이해관계자들과 함께 만들어질 라이프 사이클맵은 공통적으로 공유되는 언어가 있고 서비스가 사용자들이 무엇을 하고 지원할 있는지 이해할수 있다.

원문, 그림 출처
https://www.bbc.co.uk/gel/articles/lifecycle-a-simple-service-design-mapping-technique

 

BBC GEL | Lifecycle: a simple service design mapping technique

A simple, yet effective method to show how a service supports its users through a specific task.

www.bbc.co.uk

 

 

댓글0