[서비스디자인_해외사례] 인디아 장기 기증 프로세스 (Organ donation process in India)

인디아 장기 기증 프로세스

 

Wrote by  bharambesayali

Original post in English by Sayali Bharambe
Translation in Korean by Kate Lee.

지난 몇십년동안 인디아는  공약률이 증가한 이후에도 적합한 장기를 모으고 기증하는 확률이 다른 나라보다 저조 했다. 인디아의 정확한 장기 기증순위는 아직 알수 없지만 2017년 백만인구당 0.58 퍼센트였다.

 

장기를 기증하겠다고 서약하는 사람들의 통계를 보면 그숫자는 아주많다.

 

만약에 많은 사람들이 그들의 장기기증이 준비가 되었다고 하더라도 장기를 가져올때 문제가 생긴다면? 왜 이식률이 낮을까?
이 연구는 인디아 NGO 의 도움으로  장애물이 무엇인지를 이해하려고 노력하였다. 

 

 

 

 사진출처   https://www.sayalibharambe.com/deesha   

 

*1명의 기증자가->8명이상의 생명을 살리고(장기기증)->50명이상의 사람들에게 조직기증이 가능하다. 

원인분석을 위한 사용자 행동이해

 

이것은 잘 정리된 인디아의 장기 기증에 대한 현재상황이고  기증 시스템은 아직 갈길이 멀다. 

 

그 주된 이유는 동의율이 낮기 때문이다. 사랑하는 사람이 죽음을 맞이 하면 사전지식이 없는 상태에서 동의를 할 확률이 낮다. 반면에 그 부분에 대해 사전지식이 있는 사람이고 동의를 구하면 긍정적인 반응을 보일 가능성이 크다. 

 

동의를 구하기 위해 가장 중요한 영향력있는 사실은:  

1. 장기기증에 대한 인식

2. 종교적 믿음

3. 장기기증을 위한 기구(단체)

4. 장기기증 정책

---

사용자 리서치, 필드 리서치 와 인터뷰

이 연구의 구체적인 목적은 :

1.  동기와 장기기증에 대한 방해요소들을 이해하는것

2.  NGO에서의 장기기증시스템의 업무

3.  어떤종류의 접점이나 프로세스의 변화가 기증전환률을 증가 시킬수 있는지 이해하는것.

4.  인식프로그램의 단점을 이해하고 동일한 접점을 디자인하는것

 

 

사진출처   https://www.sayalibharambe.com/deesha

 

 

Gopal Nagar and Sainagar의 인디아 국내 네개의 병원에서 눈 혹은 장기를 기증하려는 동기와 장애물을 이해하려는 시도를 했었다. (총279명중 남자 176명 여자 103명) 의사들은 나의 인맥과 NGO의 네트워크를 통해 접촉 하였다. 의사들은 대략 매일  6-70명의 환자가 있는 지역에서 작은 클리닉을 운영하였다. 의사들은 각각  인구통계, 장기기증인식을 기초로 한 질문지를 100장 카피하여 나누어주었다. 의사들도 장기기증에 관한 사실 및 24x7 1) 헬프라인 번호가 있는 전단지를 배포했다.

 

같은 서베이를 진행할동안 장기 기증에 관심이 있는 사람들은 사망 시 가족이나 가까운 친구가 장기 기증을 원하는걸 알고 있는지 그리고 그들의 바라는 의사가 존중될 수 있는지를 물었다.

 

 

 

 사진출처   https://www.sayalibharambe.com/deesha

 

 

정성적 리서치

 

 

사진출처   https://www.sayalibharambe.com/deesha

 

 

우리는 이 병원들과 NGO 접촉의 도움으로 마하라슈트라 주의 5개 병원을 방문했다. 각각 장기이식센터나 안구은행을 도움을 받고 있다. 여기서는 인터뷰를 통해 병원 직원들이 장기 기증을 어떻게 처리하는지, 그들이 슬픔에 빠진 상태의 가족들을 이해시키기 위해 어떻게 일하는지를 이해하려고 노력했다.

 

인터뷰의 결과는 고객 여정 지도를 완성하기 위해 정보를 제공했고, 처음으로 디지털 버전을 만들었다.

 

관찰 결과는 각 병원(5)과 NGO(2)에서 하루 동안 수행된 인터뷰(20)에 따른 것이고, 관찰은 직접 경험으로부터 그 과정을 이해하는 것을 목표로 했다.

 

직원들과의 인터뷰와는 별도로, 우리는 인도 밖(2)의 몇몇 전문가들과도 이 문제가 이들 국가에서 어떻게 해결되는지 이해하기 위해 대화를 나누었다. 장기 기증자와 수혜자(5)도 시스템에 대한 그들의 관점을 이해하기 위해 접근했다.

 

 

 

 사진출처   https://www.sayalibharambe.com/deesha

 사진출처   https://www.sayalibharambe.com/deesha

 

---

아이디에이션

나는 가능한 모든 이해관계자들과 짧은 브레인스토밍 세션을 가졌다. 다양한 배경을 가진 총 10명의 참가자가 있었고 장기 기증 주제에 대해서는 같은 이해를 가지고 있었다. 이 워크숍은 인도의 푸네에서 조직되었고 우리는 내가 만든 스토리보드 템플릿을 사용하여 최악, 최고의 사용자 경험을 지도화했다. 워크숍이 끝날즈음 , 우리는 프로세스의 미래를 위한 제안된 해결책으로 가능한 5가지 경험과 5가지 최악의 경험을 하나의 최상의 경험 지도에 넣을수 있었다.

 

---

솔루션

워크숍이 끝난 후, 우리는 가능성있는 미래의 컨셉을 만들기 위해 더 세부적으로 경험 지도를 다듬었다: Naya Aadhar

 

힌두어로 Naya Aadhar는 새로운 지원을 의미하며 세계 최대의 디지털 ID 데이터베이스인 Aadhar 2) 카드를 장기 기증 과정에 활용한다는 의미도 있다.

 

4가지 컨셉 정리 

 

1. 놓친것을 연결하다-전체 프로세스 안내를통한 리소스 제공시간을 단축

2. 모호한정보에서 신뢰할수 있는정보 까지-요구 사항에 맞게 지원 구성, 기존 지식 공유

3. 모든사람들과 함께-의사소통이 관건

4. 지루한 문서들을 하나로-제공하기 쉽게

---

파일럿

Naya Aadhar는 도움이 되지만 미래의 컨셉이며, EMR, 기부자의 인식, 그리고  Aadhar의 통합과 같은 구현이 필요하다. 현재 MVP를 확인하기 위해, 우리(Deesha NGO 팀과 함께)는 우리의 조사 결과를 가지고 밖으로 나가기로 결정했다. 어떤 시스템이든 그 과정의 작은 변화 하나라도 결과에 큰 차이를 만들 수 있다.

서비스 디자인은 항상 감정과 함께 인간적인 감각을 부여하는 것이었는데, 이 장기 기증에 대한 경우에는 더욱 그러했다.

파일럿의 주요요소

 

1. 24x7 장기기증 상담 및 고충분배를 위한 상담 도우미

 

NGO 팀은 파드나비스 씨가 CM 사무실에 왔을 때부터 지난 몇 년 동안 마하라슈트라 정부와 연락을 취해 왔다. 이 과정에서의  논의를 함께하였고  팀과 정부지불이슈는  데샤(본 프로젝트 서비스디자이너)가 통제하고  24x7의 헬프라인 발급을 맡았다.  2018년 12월 1일 온라인에 접속해 2019년 3월 말까지 150여 통의 전화를 받았다.

 

2. 각 서약서 제출 시 가족상담

 

기증을 원하는 사람들에게 직접 결정을 내린 후에 가족들에게 결정한내용을 전달하게 하였다.  또 동의를 위해 가족들에게 전화를 해도 괜찮으냐는 질문을 받았다. 이 동의가 접수되면, 지원자는 전화를 걸어 기증자의 결정에 대해 그리고 따라야 할 절차에 대해 알려야 한다. 그들은 만약 그들이 기증에 찬성하면 관련된 사람들이 정보에 입각한 결정을 함에 따라 그 공약의 수가 증가한다.

 

3.  운전면허증이나 Aadhar 카드 보다는  기증자 스티커

 

이전의 연구들은 공약이 작성, 공개되고, 자발적이며 다른 마케팅 접근법과 결합될 때 가장 효과가 좋다고 제안해왔다. 항상 여러분과 함께 있는 문서에 이러한 기증 정보를 가지고 있다는 사실과 행동 과학의 측면을 활용하면 장기기증 동의 확률을 높일 수 있을 것이다. 새로운 기증 카드를 발급하는 것은 사용자를 더욱 좌절시킬 수 있다. 사람들은 항상 가지고 다니는 카드의 수에 대해 불평을 해왔다. 기증자가 이용, 휴대할 수 있도록 스티커를 발행하기로 결정했다. 이 스티커들은  감사편지와 함께 보내질 것이다.

 

 

 사진출처   https://www.sayalibharambe.com/deesha

 

 

---

원문출처: https://www.sayalibharambe.com/

Service Designer | sayalibharambe.com | Milan

*이 글은 원문 저자 Sayali의 승인 하에 번역, 공개하는 글입니다.

 

관련영상: https://youtu.be/C-D-wYsUOJI

 

Youtube 게시일 : 2020. 1. 13.

 

1)

INDIA 24x7

2) Aadhar
https://en.wikipedia.org/wiki/Aadhaar

Aadhaar - Wikipedia

우리나라로 이야기하면 주민등록증이나 여권처럼 신분확인되는 카드