Achieving sustainable design-led change in a large organisation
대규모의 조직에서 지속가능한 디자인을 하는 기업으로의 변화
Client :현대자동차XEngine Service Design
Challenge
국내에서 최고의 판매량을 가진 자동차 브랜드임에도 불구하고 유럽의 프리미엄 수입브랜드 들과 경쟁에 직면하였고, 그들은 국내시장 에서 그들의 명성을 다시 찾기를 원했다 그들은 새로운 서비스로 고객들의 마음을 되돌리기를 원했으며 강한 변화에 저항하는노조와 좀더 서비스 지향적인 '카마스터'는 저항에 직면하게 될것이다.
강력한 비지니스 사례는 전통적인 시스템, 사내 스탭들의 조직내 전통적인 직급과 프로세스을 변화시키기 위한것이다. 큰 조직의 규모는 관련부서의 이해관계자가 여러명이라는것을 의미했다.
Oppotunities
새롭게 유럽시장에 진입한 브랜드와 경쟁하기 위해 국내에서 브랜드 이미지를 개선했다.
전형적인 자동차 딜러연합을 초월하여 브랜드가 열망하였던 새로운 판매방법 그리고 서비스경험을 통해 모던 프리미엄 포지셔닝에대한 인식을 움직였다.
고객들의 변화하는 기대에 만족감을 주는 새로운 방법 으로 비지니스효율성을 높이고 단순한 업무적 프로세스를 떠나 자동차 판매와 유지를 너머 모델을 기반으로한 관계를 형성한다.
What we did
스탭과 고객들의 경험을 조사하고 다양한 고객들과 직원들의 일상과 업무를 개선할 새로운기회를 발견했다
우리는 경험을 전달할 새로운 스탭의 룰을 정의 하였다 . 첫번째로 모터스튜디오 브랜드 센터를 대리점에 소개하였고 직원들이 새로운 업무방식으로 참여하고 교육받을수 있도록 고객서비스모델인 serve with pride를 개발하였으며 물리적인 부품과 판매계획 고객과 스탭들의 시설 그리고 서울의 새로운 플래그쉽 스토어를 위해 소통하였다.
IMPACT
모터 스튜디오는 서울의 랜드마크로 인식되어있고 모스크바와 로스앤젤레스에 추가로 개발예정에 있다.
하루 방문자수는 주중에 450명 주말에는 800명으로 예상했던것의 4배가 되는 숫자이고 오픈한지 18개월만에 20만명이 넘는 사람들이 방문을 했고 2-30대의 젊은 방문객들이 많았다.
엔진의 디자인은 서울의 새로운 부지에 건축을 위한 중요 투자자로 건축계획에 포함되었다.
출처 : https://www.enginegroup.co.uk/work/achieving-sustainable-design-led-change-in-a-large-organisations