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Case Study

::Case Study::새로운시장을 위한 고객서비스 개발 전략(Developing a customer service strategy for new markets)

by 사용자 #kate 2018. 7. 29.

 

Developing a customer service strategy for new markets

 

새로운 시장을 위한 고객서비스 개발 전략

 

 

Engine service designXSkanska(in UK)

 

Challenge and Oppotunities-

 

Skanska주택개발은 Skanska건설의 새로운 비지니스 브랜드이다.

 

Skansaka는 엔진 서비스디자인에 고객이 집을 구매하는 여정에대해  시장조사 및 디자인을 제안하였고 그들의 주택시장에 새로운 혁신적인 접근방법및 차별화된 제안을 제공하였다.

 

우리는Skanska가 사람들이 단순히 주택구입의 경험에서 벗어나 살고싶어 하는곳을 만드는것에 집중, 고객, 주택구매자들과 함께  중요한 니즈와 차별와 포인트로 SKanska홈의 욕구를 증가 시겼고 그들의 스칸디나비안의 정신을 시장에 제공하였다

 

우리는 Skanska와 그들의 향후 주거자들을 위해 서비스 비전과 함께 세부적인 고객경험전략을 제공하였고 높은 수준의 고객여정 및 서비스순간 그리고 컨셉을 전달하였다.

 

What We Did-

 

엔진은 Skanska와 협력하여 고객경험전략에 대한 가설을 세우고 브랜드 원칙을 세우고  기존에 구매여정을 매핑하는것으로 작업을 시작하였다. 우리는 주택구매자들과의 연구와 그들의 경험을 통해 인사이트를 얻고 집을 소유하게된 배경과 그들의 요구를 알게 되었다. 우리는 잠재고객의 주택구매경험을 지원하기위해 다양한 서비스의견을 들을수 있었다. 또한 엔진은 전문적인 관점에서 업계 전문가도 만났었다.

 

엔진은 인사이트를 연구하여 Skanska팀에 제시하였다. 그리고 그들과 함께 협력하여 고객들의 경험을 세부적으로 표현하고 발전시키기위한 제안을 하였다. 우리는 단순히 돈을 지불하는것을 너머 환경을포함하여 직원행동과 기술 그리고 Skaska의 직접적인 참여를 포함 모든 서비스의 터치포인트를 개발하는것이 목표였다. (한문장은 도저히 자연스러운 해석이 불가하여...본의 아니게 건너 뛰었습니다) 마찬가지로 우리는 공간을 구매하는것을 넘어서 살고싶어 하는곳을 만들고  공급자 및 커뮤니티 파트너쉽, 집을 옮기는 과정 그리고 거주경험을 서포트한다.

 

엔진의 제안은 Skanska를 도와 그들의 차별점을 파악, 경제가치를 높이고 그들의 집에대한 욕구와 시장에서 그들만의 고유함을 찾을수 있었다.

 

Impact-

 

엔진은 여정을 통해 Skanska의 가치를 전달하고 파트너와 서비스. 커뮤니티 네트워크 그리고 제 3의 이해관계자 와 잠재고객에게 까지 폭넓게 제공하였다.

 

이 여러단계의 프로젝트에는 모든 Skanska팀에게 서비스 디자인을   소개하고 접근하는데 목표가 있었다, 엔진은 서비스표준을 정의하고 측정가능한 거주자들의 여정을 포함햐여 미래의 서비스를 개발하는 툴을 개발하였다.

 

이 프로그램은 케임프릿지에있는 Skanska의 대규모 영국 주거개발과 연결이 되어있으며 이것은 새로운서비스와 고객경험을 파일럿사이트로 제공한다.

 

 

출처는 : https://www.enginegroup.co.uk/work/skanska-customer-service-strategy-for-new-markets

 

원문 하단에 다섯장의 이미지로 서비스를 표현해 놓았다.

 

1.주택구매자는 간단한 터치만으로 그들만의 새로운집을 디자인할수 있다.

2.해당 커뮤니티에 가면 디자인센터&show home이 있고

3.앱을 통해 구매자에 대한 정보와 디자인, 그리고 여러가지 정보들을 확인할수 있다

4.아마도 디자인센터를 방문해서 그곳에 있는 가구를 본인의 집에 놓고 싶어 사진을 찍으면 사이즈를 실측해주는 단계로 보임

5.그리고 유틸리티 사용량도 파일럿사이트를  통해 서비스.

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