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Service Design Network

[SDN] 서비스디자인의 미래

by 사용자 #kate 2020. 3. 26.

 

tricider 라는 사이트를 통해 서비스디자인네트워크 에서 설문조사를 진행한 내용으로 질문자는 서비스디자인네트워크의 버짓마거이고 해당 서베이는 올해 (2020년) 여름쯤 정리되서 출간될거라는 이야기를 전해들었습니다.

* 해당글이 문제가 된다면 삭제 하겠습니다~


 

100명에 가까운 서비스디자이너로 구성된 core team이 서비스디자인의 미래에 대한 첫 서베이를 실시했다. 이제 우리는 글로벌커뮤니티를 의견을 수집하고 그 첫번째 서베이의 요약버전을 보여주려고 한다. 결과에 대한 써머리는 3월5일 이후 디지털로 공유 될 예정이고 이주제에 대한 책은 2020년 중반에 출판될예정이다.


결과

Q 비즈니스:서비스디자인은 좀더 비즈니스를 지향하고 파트너와 함께 조직적 변화와 개발 을 해왔다. 서비스디자인은 조직을 디자인 하는것이다 by Birgit

A: 디자인 접근방법은 조직디자인을 다루기위한 고유한 가치를 가지고 있다 

A: 디자이너는 조직이 모든조직을 디자인할수 있는지 이미 알고있나? 조직전문가가 되기 위해 우리는 무엇을 배워야 하고 매니지먼트의 변화를 가져오기위해 우리는 무엇을 해야 하는가?by Frithjof Wegener
A: 특히, 고객의 외부 시각에서 "저항"없고"완벽한" 전달을 하려고 할 때, 조직 디자인은 현재 서비스 디자인에서 이미 매우 중요하다. by Satu Miettinen
A: 서비스디자인은 조직이 좀더 사용자 중심적으로 될수 있고, 환경변화에서 회복할수 있게 도와준다. 이 능력은 조직 어느곳에서나 적용할 필요가 있고 서비스디자이너는 반드시 이러한 경우를 대비해 특별한 역할을 해야 한다. by Taina Mäkijärvi
A: 웰빙, 협업 및 역량 접근에 포커스할때 가치 있고 독창적으로 기여할 수 있다by Anna

A: 이것도 마찬가지다. 서비스디자인의 일부는 계속 서비스를 디자인하고 일부는 좋은 서비스와 CX를 디자인을위한 전제조건이다. 일종의 조직, 변화, 문화, 전략등. by Erik Widmark

추가 아이디어

Q 윤리: 미래의 서비스디자인은 강력한 권력구조와 윤리를 포커스로 가져와야 한다.by Birgit

A: 인간+사회=디자인의 중심. by Schwanhilde

A: 권력 구조 내에서 작업하고 동력 구조물을 바꾸는 작업에서 작업하는 서비스 디자이너는 자신의 작업에 통합되고 고객과 함께 작업에 적용할 수 있는 윤리를 갖추어야 한다.by Jeannette Weber
A: 서비스에서 AI와 자동화개발의 중요성은 갈수록 높아지고 있고 서비스디자인은 무형의 존재를 표면화하여 비즈니스를 가능하게 한다.by Kathryn Grace
A: 서비스디자인은 반드시 인간중심디자인에서 생명중심디자인으로 변화할수 있게 도와야 하고  UN의 지침 처럼 지속가능한 목표를 택해야 한다 by Bas Raijmakers 

A: 권력은 하나의기관에서 네트워크와 플랫폼으로 옮겨간다. 인간적인 요소를 중심에 둔 자만이 살아남을 것이다.by Suvi Seikkula
A: 취약한 커뮤니티 또는 컨텍스트를 포함한 서비스디자인은 서비스 디자인 요구에 대한 모든 종류의 연구 활동뿐만 아니라 강력한 윤리적 프레임워크를 필요로 한다. by Satu Miettinen

A: 그중 얼마나 서비스를 만들고, 실제의 컨설팅 업무인가? 나는 서비스 디자이너로서 윤리적인 서비스 디자인을 하고싶다. 그것은 주어진 구성요소이다. 서비스디자인에 포커스 해야한다. by Satu Miettinen/

A: 서비스디자인은 환경과 순환시스템의 복잡함을 해결할 수 있다. 

A: 서비스 설계는 서로 다른 때로는 경쟁적인 이해관계를 가진 많은 이해관계자의 복잡함을 처리할 수 있다. by Bas Raijmakers

A: 서비스디자인은 내일의 글로벌 목표와 지속가능한 목표에대응하기위해 시스템 디자인으로 진화해야 한다. 복잡성은 디자인 혹은 리디자인으로 만 해결할수는 없지만 보다 중요한 많은 시스템과 생태계가 진화하고 리디자인 되어야 한다. by Anaelle Charlemoine

Q 서비스디자인은 AI와 데이터 시스템을 통합하고 데이터를 전달하는것은  서비스디자이너에게 새로운 자료로 적용될것이다 .우리가 알고 있는 서비스 디자인은 모든 인터페이스가 디지털이고 백오피스(back of house)가 사람이 아닌 AI 주도 데이터 팜에 의해 운영되기 때문에 구식이 된다. 서비스 설계자는 데이터 과학자 또는 데이터 민족학자가 된다. 서비스 설계는 서비스화 및 디지털 전환 측면에서 혁신 솔루션의 조정과 개발을 촉진할 수 있으므로 업계 4.0에서 선도적인 역할을 할 수 있다. by Birgit.

A: 여기에서는 이미 지금까지 행해진 것을 볼 수 있는 체계적인 최첨단 연구와 벤치마크에 가속도가 붙을것이다.  by Satu Miettinen

A: 데이터 지향적인 서비스디자이너는 필요로 할것이지만 인간지향적인 디자이너 역시 필요로 할것이다. 기술은 고유의 전문가가 있다. 서비스디자인은 모든 데이터에서 사람들에게 무엇이 중요한지 알아내는데 도움이 될 수있다. by Suvi Seikkula

A: AI와 데이더 주도 서비스 사용이 증가하면 서비스 디자이너는  다양한 기술 솔루션과 데이터 소스를 완화하여 그 결과가 사용자에게 실질적인 가치를 부여하고 윤리적으로 지속 가능하게 만들어지도록 조정하는데 중요한 역할을 한다 by Titta Jylkäs.

A: AI는 이미 현실화 되어있다. 서비스디자이너는 어떻게 이 기술들이 작동하는지 반드시 이해해야 한다. by Mauro Rego

A: 서비스디자이너는 그들의 툴을 데이터와 머신러닝을 기본으로 그들의 연구를 연장할 필요가 있다 by Reto Wettach

A: 우리는 이미 이용 가능한 데이터나 서비스의 대량 수용을 통해서만 이용할 수 있는 데이터를 통해 서비스를 예측하고 프로토타이핑하는 새로운 문화가 필요하다. 디자인 픽션(가상디자인)이 도움이 될 수도 있다.

Q 매니지먼트: 서비스 디자인은 CX/UX에 영향을 미치는 모든 전략을 조정하는 관리 방식으로 발전할 것이다. 브랜드와 고객 경험의 구분은 서비스 디자인과 브랜딩의 결합이 CX 관리 방식을 변화시킴에 따라 매니지먼트는 사라질것이다. 서비스 디자인은  단지 일을 하는 방법일 뿐 더 이상 서비스 디자인이라고 불리지 않을 수 있음

 

A: 서비스디자인은 브랜드약속을 만드는데 매우 유용하지만 후순위 이다. 서비스디자인은 브랜드 전략을 정의하지 않는다. by M Bejarano

A: 나는 이 아이디어를 확장하고 제품/서비스, 브랜드와 마케팅 사이에 차별이 없다고 가정할 것이다! 회사 내에서 제품 소유자와 CMO가 서로 다른 두 부분이라는 전통적인 개념은 연결된 서비스와 소셜 미디어에서는 잘 작동하지 않는다. 우리는 관리 기관이 필요하다!by Reto Wettach

 

Q  교육: 서비스디자인씽킹과 서비스디자인의 기본적 스킬은 리더쉽과 교육에 중요한 주제가 될것이다. 서비스디자이너는(이미) '행동하는것' 에서 '가르치는것'으로 이동해있다. 우리는 그들의 역할이 변화하는것을 알 수있다. 그들은 매니지먼트에 조언자가 될수있고 일을 하는데 있어 팀을 가르칠수 있다. by Birgit

 

A: 대기업에서 일하는 서비스디자이너는 교육자와 실무자의 역할이 필요하다. 사내 팀과 협력하여 실제 프로젝트의 맥락에서 기술 공유해야한다.by Kathryn Grace 

A: 서비스디자이너 교육은 반드시 우리일의 일부가 되어야 한다. 우리는 조직내 의사결정에있어 오래된방법에서  새롭게 일하는 방법을 소개해주어야한다. 팀과 경영진의 주요 이해관계자 교육이 없는 서비스 디자인은 고착되지 않는다.by Markus Edgar Hormess

 

Q 일하는 환경: 서비스 디자인은 팀 내 의미 있는 대인관계, 개인적 성장, 업무 환경 내에서의 훌륭한 커뮤니케이션에 보다 깊게 초점을 두어야 한다.by Birgit

 

A: 나는 이것이 모든 종류의 서비스와 관련된 멘토링에 있어서 해소 능력과 함께 필수적인 기술이라고 생각한다.  by Birgit

A: 이환경에서 분명한 사실은 이미 측정 가능하다는것이고, 서비스디자인은 일반적으로 디자인씽킹과 자주 헷갈린다.by Anna.

A: 환상이 깨질수 있음에 주의하라: 서비스 디자인을 사용하여 달성하지 못할 프로세스를 활성화할 수 있음 by Anna

 

Q 미래예측:서비스디자이너들이 더 잘 예측하기 위해서는 예측의 관행을 발전시키는 방법을 선도할 필요가 있다. 향후 서비스 디자이너는 서비스가 도입되면 의도하지 않은 결과(가정 음식 배달로 인한 폐기물, 소셜 미디어의 우울증)를 방지하기 위해 영향을 예측하고 부정적인 결과를 줄이고 설계 프로세스에 통합하기 위해 고급 모델링 도구를 사용할 것이다.by Birgit

 

A: 변화는 속도가 더 빠르다. 과거의 디자인을 하기위해선, 서비스 디자이너들은 기술에 선견지명이 필요하다 by Suvi Seikkula

 

Q 대부분의 학교는 서비스디자인교육을 하고 있다. 정식 서비스디자인 기술은 투명하고 학문적 근간은 강해질 것이다.by MarcinChłodnicki:

 

A: 비 디자인교육프로그램에서 서비스디자인은 주요 컨텐츠가 될것이다. 그다음에 서비스디자인의 태도에 대해 가르쳐야 한다.by Cornelia Vonhof

A: 서비스디자인은 하나의 프로그램이지만 그것을 다양한 프로그램으로 통합하는 것은 마인드셋은 더 확산시킬 것이다.by Stéphanie Bartels

A: 매니지먼트와 기술전문학교는 서비스디자인에 관심을 가지는것으로 보인다. 그당시에는 예술과 디자인학교 였다. by MarcinChłodnicki

 

Q 서비스 디자인의 미래는 세계에서 가장 시급한 환경, 경제 및 사회적 과제 중 일부를 해결하는 데 있어 주목할 만한 영향을 전달하는 것이다. 전체 시스템(및 관련 조직)을 17개의 SDG에 도달하도록 변환하는 데 대한 측정 가능한 영향. 서비스 설계자는 이러한 시스템의 전문가들과 더욱 긴밀하게 협력하고 사용자뿐만 아니라 지구까지 고려한 지속 가능한 시스템의 다른 설계를 추진하기 위해 그들의 기술을 사용해야 한다.by Nancy

 

A: 우리가 이것을 시작하거나, 시스템 요구사항이 아니라 대부분 비즈니스 요구에 의해 움직이는 서비스를 디자인하는 것은 결코 멈추지 않을 수도 있다.by Maria Ana

A:아직 서비스디자인이 무엇을 할수 있는지 과대평가하면 안된다. 하지만 지금까지 사물을 다른시각으로 보고 변화 시키는 것이 최고의 마인드셋으로 보여진다.  by Anna

 

Q 서비스디자인은 미래가 없다:서비스디자인은 복잡성이 증가하고 세상을 연결하기 위해 디자인이라는 과제에 맞추기위해 애쓰고 있으며 전체적인관점에서 모든것을 연결시킬수 없다. 서비스디자인은 욕심이 커져감으로 인해 붕괴된다.by Birgit

 

A: 난 여기 많은 구절에 동감하고, 문제라고 생각한다. 서비스디자인은 반드시 서비스를 디자인하는것에 포커스 해야한다. 그러나 디자인 씽킹의 원리, 도구 및 방법(IMO가 다른 여러 분야 중에서 서비스 디자인을 포괄하는 것)은 의심할 여지 없이 매우 다양한 맥락과 상황에서 적용가능하고 효과적이다.by Merlin Judd Duff

A: 서비스 디자인은  다양한 흐름으로 발전하며, 실무자들은 경험에 따라 다른 혼합된 활동으로 일한다. 라이브워크의 작업 뷰: 디자이너관계, 번역, Behavioural Designer, Visual Designer. 서비스 설계는 확대되고 핵심 기능은 동일하게 유지된다. 핵심 사업 파트너와 협력할 수 있는 능력은 더 커질 것이다. 서비스 디자인은 조직의 성숙도에 따라 전략과 제공의 다양한 맥락에서 사용될 것이다.by Kathryn Grace

A: 우리는 복이 복잡성에 대해 책을냈다.by Satu Miettinen

A: 내생각에 우리는 좀더 많은 지식이 필요하다. 복잡성은 물론 정책이나 조직의 변화에 많이 작용한다. 나는 많은 저자들이 최근 학술 간행물에서 지적했듯이  내생각에 미래의 서비스디자이너는 이 분야에서 더 많은 지식을 필요로 한다고 생각한다.

A: 하지만 어떻게 보면... 서비스 디자인은 증가된 복잡성을 다루기 위해 만들어졌다. 서비스디자인은 바이러스와 같아서 변화하는 환경에 적응하기 위해 끊임없이 변이를 일으킨다. 나는 서비스디자인의 마인드셋이 살아남지만 그것이 적용되는 장소/시간/형태가 바뀔 것이라고 생각한다. 서비스 디자인은 더 이상 서비스를 디자인하는 것에 관한 것이 아니다. 그것은 인간 중심의 복잡한 문제 해결에 관한 것이다. by Erik Widmark

A: 거의 모든 디자인씽킹 전문가들은 자신들이 스스로 서비스디자이너라 여기고 회사에 서비스를 제공한다. 이것은 서비스디자인의 가치를 떨어트린다. 명확한 구분은 필수이다. by Marcin Chłodnicki

 

Q 대기업에서의 서비스디자인: 미래에는 모든서비스 디자이너가 조직에 속해 일을 할것이고 모든 클라이언트는 그들 스스로 컨설팅을 할것이다. 서비스디자인에이전시들은 클라이언트와 컨설턴트들 에게 잠식될것이다. 서비스디자인은 대부분 사라질것이고 모든조직과 비즈니스 에서 역할을 찾게 될것이다. 오로지 몇몇 스튜디오만이 틈새 서비스를 제공할 것이다.by Birgit

 

A: 대기업 서비스디자인은  외부 서비스 디자인 컨설팅과  연구를 통해 실용화에 대한 새로운 충동을 지속적으로 받고 있다. 이러한 연결과 피드백 서비스디자인을 통해 조직 내 새로운 차원의 광범위한 단단한 기반을 만들수 있다. by Cornelia Vonhof

A: 서비스 디자인은 기업이 성숙하고 프로젝트 기반 활동이 아닌 업무가 얼마나 중요한지, 어떻게 지속적으로 이루어져야 하는지를 인식함에 따라 외부 당사자에게 부여되는 활동이 아니라 점점 더 사내 활동이 될 것이다. 외부혹은 방문 중인 공급자가 이용할 수 없는 핵심 지식을 활용할 수 있도록 외부 제공자와의 사내 관리와 협력이 이를 향한 첫걸음이 될 것이다.by Kathryn Grace

A: 난 동의할수 없다. 이미 반대신호가 나타나고 있다. 서비스디자인이 비즈니스 디자인이 되고 전략적 컨성팅을 모방한다면 그 가치에 리스크가 생길것이다. 어쩌면 벌써 일어나고 있을지도 모른다.by Anna

A: 이일은 이미 일어나고 있다 점점 더 많은 서비스디자이너들이 대기업 혹은 서비스조직에서 자신의 역량을 구축하고 있다. 서비스디자인 컨설턴트들의 새로운 시장중 하나는 조직들이 그들 자신의 능력을 구축하도록 돕는것이다. 즉, 프로세스의 구축, 조직구조의 구축 그리고 KPI, 문화, 교육, 채용등 서비스디자이너들은 그 환경에서 잘 작동하지만 디자이너가 필요로 한것을 가지고있는 조직은 거의 없다.  by Erik Widmark

 

Q Star Alliances:시장의 다음 변화는 독립적인 서비스디자인 에이전시가 제휴를 맺고 민간 자본을 환영하여 경영 컨설팅 대기업(매킨지등)에 대항하여 최초의,  독립적이지만 대규모의 경쟁업체를 만드는 것이다. 이들 회사는 서비스 디자인에 핵심과 DNA에 두고 있다.by Birgit

 

A: 원하던거임 by Anna

A: 근데왜 매니지먼트 컨설턴트와 경쟁하는것인가? 왜 서비스산업과 경쟁하지 않고? 만약에 서비스디자이너들이 최고의 서비스를 디자인하면 왜  Noy는 Amazon, IBM보다 더 나은 무언가를 만들어서 그렇게 증명하는가? by Erik Widmark

A: 규모의 경제는 매니지먼트 컨설팅이나 IT에 비해 서비스디자인에서 훨씬 작은 것으로 보인다. 월급도 비교할 수 없을 정도로 적다. 그것이 서비스 디자인이 이 경주에서 이길 가망이 없는 이유다.by Marcin Chłodnicki

 

원문출처 : https://www.tricider.com/brainstorming/3PIlZbk2j1R;jsessionid=viBRueuq4ta_eGCDn50lCg

 

 

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