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Alphabet Note A to Z for Service Design

[서비스디자인 알파벳노트] A

by 사용자 #kate 2018. 10. 8.

A ​ / air 공기, 분위기

​서비스디자인에서 ​‘Air’​는 저는 필드 리서치때 필수로 해야하는 ​‘인터뷰’​ 에서 Interviewer 와 Interviewee사이의 공기(분위기)라고 설정 하였습니다.

흔히 이 상황에서는 ‘라포형성'이라는 말을 쓰게 되는데요, ​‘라포(Rapport) 두사람의 인간 사이에서 마음이 통하고, 따뜻한 공감이 있으며 감정교류가 잘되는것으로 상호간 소통이되어 신뢰관계가 맺어지는것’​이라는 사전적 의미가 있습니다.

처음엔 ‘그게 뭐가 중요해? 필요한거 물어보고 답 가져오면 되지?’라는 생각으로 중요치 않게 생각했던적이 잠시나마 있었는데요. 이게 이렇게 넘길게 아니라는것이죠.

​라포​를 형성한다는건 표면적으로 간단해 보이지만,
상대방을 얼마나 편하게 해주고 신뢰를 주느냐에 따라 ​결과는 달라질수 있다는것을 보여줍니다. 

모르는 두사람이 처음만나서 속깊은이야기를 한다는게 말처럼 쉬운일이 아닙니다. ​무턱대고 Interviewee에게 자기가 원하는것만 질문하려고 한다면 정말 원하는 대답을 얻을수 있을까요? 

서비스디자인이나(Service Design), 사용자 경험 디자인(User eXperience Design)에서 사용자의 속깊은 내면이야기를 통해 우리는 Pain Point가 무엇인지 파악할수 있고 그것을 통해 가설이나 인사이트를 도출하게 됩니다. 

Interviewer와 Interviewee사이의 Air​가​얼마나 잘 형성하고 들어주느냐에 따라 전혀다른 결과를 얻게 됩니다.

그냥 겉핥기식의 인터뷰로 ​그 누구도 고려하지않은 결과물​을 낼것인지 아니면, 그 깊은내면을 파악해 ​사용자를 위한 결과물​을 낼지는 ​본인의 노력이라고 생각합니다.


음을 움직이는 인터뷰 특강 156-158page / 지승호 지음 / 오픈하우스

‘듣는것이 대화의 가장 중요한 요소다. 마음의 거리를 한걸음씩 서로 내디뎌야 한다. 그리고 자기개시를 하나 하고, 상대방에게도 조심스럽게 물어야 한다.​‘

​제가 생각하는 ​AIR​는 매일 매순간 들이마시는 공기이기도 하지만, 서비스디자인에서 ​Interviewer와 Interviewee사이의 ​AIR​인 ​라포형성​이 인터뷰 진행시 기본으로 되어있어야 하는부분인것 같습니다.



관련 영상 


::지독한 여름밤의 북토크 13 남궁인x요조 요조낭독​​​ ‘라포를형성한다는것’::
https://www.youtube.com/watch?v=3TwmhM92srE​​

관련글

1.사용자의 목소리로부터 보다 효과적으로 정보를 얻는 방법 http://story.pxd.co.kr/341 

2.효과적으로 전문가 인터뷰 하기 : http://story.pxd.co.kr/544

3.수요자 중심의 서비스디자인 활용기술 : http://story.pxd.co.kr/758


5.사회적기업가를 위한 디자인 접근법/ 69page, 76page, 80page참고


7.나와 당신의 차원, 배려와 공감의 인터뷰기법 : http://blog.rightbrain.co.kr/?p=5130

*개인적인 견해 이므로 사실과 다를수도 있음을 말씀드립니다


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