[서비스디자인 알파벳노트] B

​​​B ​ / become '~되다'

이번에는 'become'이라는 단어를 들고 왔습니다. 다들 아시겠지만 이단어의 뜻은 '~이 되다' 라는 뜻인데, 서비스디자인의 discover_필드리서치 과정에서 경험해 볼 수 있는 '고객되어보기/be the customer'라는 내용을 다루어 보려고 합니다.

서비스 디자인은 아래와 같이 더블 다이아몬드의 순서로 프로젝트가 진행이 됩니다.

                Discover                                              Define                    Develop                                          Deilver

출처: https://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=8495449&memberNo=25379965

처음에 저는 책에서는 'be the customer'라는 단어를 들어보지 못했었어요. 그러다가 서비스디자인 실무 디자이너 양성교육에 참여했다가 알게 되었고, 이과정이 왜 중요한지에 대해 들을수 있었습니다. 아무리 책상앞에 모여앉아 머리를 싸매고 있어봐도 '직접 내가 그 사용자가 되거나 이용하는 고객이 되어보지 않으면 왜 그게 불편하고 이상한지 이해하지 못한다'는 의미에서 일련의 전체 서비스를 이용해 보는 과정을 직접 경험 함으로써 그과정에서 일어나는 문제점, 몰랐던 부분까지 알게 되는아주 중요한 과정입니다.

수년전 SK플래닛 에서 진행한 'T맵 대중교통'의 예를 들어보겠습니다.

SK플래닛 에서는 T맵 대중교통 앱 개발의 일환으로 SK플리터라는 대학생 서포터즈가 각 지역에 보내져 직접 사용자가 되어 대중교통을 이용하는 전 과정을 체험하며 여정 중간중간을 사진과 기록으로 남기며 체험을 했었는데요, 사소하지만 이렇게 모인 정보들과 불편함, 숨겨진 니즈를 찾아내어 앱을 개발 하였습니다. 이런 과정이 없었다면, 어느순간에 사용자가 불편함을 느끼는지, 그순간에 무엇이 필요한지 알수 없었을 거라 생각합니다.

2017년 제가 참여했던 동작구청 CPTED 공모전 프로젝트 당시, 주민인터뷰를 마치고 돌아가는길에 보니 벌써 날이 어둑어둑 해 있었습니다. 그리고 마지막 인터뷰 해주신분이 그지역부근에서 오래 살았고 지금은 다른곳에 살지만 다시 돌아와 자신의 가게를 하시는분이 었습니다. '더 짧은 거리로 역까지 걸어갈수 있는데, 그길이 너무 무서워서 시간이 걸려도 좀 먼길을 돌아가게 된다'는 이야기를 했었습니다. 마침 해도 지고, 짧지만 그분의 입장에서 생각해볼수 있는 순간이 되었는데요, '왠지 재촉하게 되는 내발걸음 그리고 내옆을 지나가는 사람에 대한 불신, 괜히 두리번 거리게 되는 두려운 내 시선'을 잠시나마 느낄수 있었고 그러한 여러 사람들의 경험을 정리하고 모아 고민하여 인사이트를 낼수 있었습니다.

서비스디자인에서 '고객되어보기/be the customer'는 필드 리서치에서 고객인터뷰 다음 혹은 고객인터뷰 전에 해볼수 있는 과정으로, 직접 겪어보면 '왜 이사람이 이걸 불편하다고 하는지, 왜 이런걸 필요로 할까' 라는 부분에서 공감을 더 많이 할수 있는 좋은 요소 라고 생각합니다.

지금 프로젝트를 계획하고 계신가요? 아니면 진행중인데 무언가 부족하다고 느끼시나요? 그렇다면 직접 고객이 되어 현재의 서비스를 이용해보거나 과정을 경험 해보세요. 그럼 내가 고민하는 부분이 어떤부분인지 더 잘 이해할수 있는 좋은 기회가 될거라고 믿어의심치 않습니다.

참고영상 : [T맵대중교통]T맵 대중교통 취재영상 https://youtu.be/L-p1NjHvA_M

참고자료 : http://story.pxd.co.kr/875

*개인적인 견해 이므로 사실과 다를수도 있음을 말씀드립니다