[서비스디자인 알파벳노트] D

Detect '(알아내기쉽지 않은것을) 발견하다'

오늘의 단어는 Detect 입니다. 뜻은 알아내기 쉽지 않은것을 발견하다 라는 뜻이 있습니다. 그렇다면 서비스 디자인에서 알아내기 쉽지 않은것은 어떤것이 있을까요? 저는 몇가지를 추려 보았는데요, 짐작하시는 분들도 있으시리라 믿습니다만.

1. Pain Point  2. Insight  

이 두가지는 가설을 통해 이루어졌던 사용자 인터뷰, 그내용을 바탕으로 정리되었던 퍼소나(persona), 고객여정맵(Customer Journey Map)을 통해 나올수 있는 것들입니다. 더블다이아몬드로 본다면, Discover, Define 부분에서 나올수 있는것이고 이것들은 나중에 Develop할때 필수적인 항목입니다. 요기서 무엇이 젤중요하냐! 한다면, 다 중요 합니다. 인터뷰를 통해 사용자들이 원하는 니즈를 파악하고 그것을 바탕으로 제작한 퍼소나와 고객여정맵을 정리하면서 그들이 느끼는 페인포인트를 도출하여 그것을 가지고 우리는 이프로젝트의 가장 중요한 인사이트를 얻을수 있으니까요. 이 두가지는 눈으로 보고 귀로 듣기만 한다고 해서 알아낼수는 없는것 이기 때문입니다. 그래서 저는 Detect와 Pain Point, Insight 가 '알아내기 쉽지 않은것을 발견하는 과정'이라고 생각하였습니다.

그럼 서두가 길었으니 본론으로 들어가 보겠습니다.^ ^

Pain Point

Pain Point는 바로 앞에 설명 드렸던 '퍼소나' 를 가지고 작업한 고객여정맵에서 찾아볼수 있습니다. 퍼소나의 하루 일과 혹은 그 일정 과정을 겪으며 느끼는 심리상태중 ' 난 이러이러한게 불편해!' 아니면 '이것때문에 어떤것들이 잘 안되!' 라는 감정상태가 반영이 됩니다. CPTED를 주제로 삼았을경우로 예를 들어본다면 ' 더빠른길이 있는데 시간이 늦어서 좀더 먼길로 돌아가야되서 불편해','밤길에 만나는 이웃은 구면이라고 해도 무서워ㅠㅠ','이 골목엔 가로등이 없어서 너무 무서워' 이런식이 될수 있겠죠. 

출처:https://enbeene.wordpress.com/2015/07/

위의 이미지는 고객여정맵 입니다. 빨간점 부분의 말풍선, 노란동그라미와 빨간글씨들이  이 서비스를 경험하며 느끼는 Pain Point로 이부분에서 보통의 사용자들이 불편함을 느낀다는 결론을 도출하여 작성된것 입니다. 

이해가 되셨으면 좋겠네요 ^^

Insight

저는 인사이트 잡는것이 세상 제일 어려웠습니다. 그리고 지금도 어려워요. 인사이트는 보통 앞의 고객여정맵과정을 거치며, 디자인챌린지를 하고 나오는 어떤 이프로젝트의 제일중요한 포인트? 이것을 가지고 그다음단계가 진행이 되서 아이디에이션, 프로토타이핑을 하게 되니까요. 저는 인사이트를 잘쓰고 싶었습니다. 그래서 실제로 수업중에 강사님들께 '인사이트' 는 어떻게 하면 잘쓰나요? 라고 바보같이 질문하고 다녔는데 이제 제가 알게된 것은 '계속 써봐야 한다' 는것밖에 방법이 없는거 같아요. 저는 인사이트 쓰려고 일주일을 내내 고민하고 A4용지에 써보고, 그냥 생각나는대로 막 던져보고, 조합해서 정리를 했었습니다. 

아래 사진은 제가 공모전 작업할때 같이 하는 사람들과 작업한 사진들 인데요. 각자 정리한것을 만나서 이렇게 몇시간이고 계속! 토론하고 이야기하고 멍때리고 또 다시 이야기하기를 반복해서 그중에 몇개를 추려냅니다. 

(사진 가져가실때는 반드시 출처 밝혀주세요)

그래서 얻게 되는 인사이트는 '집에가는길은 누가 나타나더라도 마음편하고 즐거운길 이었으면 좋겠다' 혹은 '외진 골목에서 누군가를 만나도 덜 불안감을 느끼며 내길을 갈수 있었으면 좋겠다' 이런식으로 쓰여집니다.

저는 퍼소나작업을 거쳐 여정맵에서 찾은 인사이트를 도출해서 생각지못한 아이디어를 얻어내는것이 서비스디자인의 가장 큰 매력이라고 생각합니다. 사람의 개개인에 따라 다르겠지만요. (어떤분들은 '결과가 왠지 다 예측이 되지 않아요?' 라고 물어보시는데, 물론 상황에 따라 그럴수 있기도 하지만 글쎄요, 결과를 만들어 놓고 작업하지 않다보니 대다수의 작업은 저는 결과를 모르겠더라구요)

서비스 디자인은 직접 체험하고 겪어봐야 이 분야의 매력을 알수 있는것 같아요.

저는 뭐 아직 바닥을 기어다니는 수준이라 제가 뭐 어쩌구 저쩌구 정의를 내리거나 이야기를 할 위치는 아니지만, 제가 이해하고 있는이론은 이렇습니다. 재밌으셨는지 모르겠어요.

관련 동영상과 글은 아래 첨부 합니다.

즐거운 주말 되시구요. 다음주에 'E'로 다시 오겠습니다^^(걱정;;;)

관련영상: 국민디자인단교육영상_디맨드_김광순대표 https://youtu.be/dfG8D6Cxy1E

             공공서비스디자인_서비스디자인의 이해_디맨드_김광순대표 https://youtu.be/DYkf9VYvJF8

관련 글 : 고객여정맵 http://story.pxd.co.kr/1292

            UX관점에서본 고객여정맵 http://story.pxd.co.kr/1047