Judge ‘판단하다’
안녕하세요 오랫만에 글을 씁니다. 최근에 디자인 코리아를 다녀와서 후기올리고 이것저것 정리하느라 오늘에야 글을 다시 쓰게 되었어요.
지난번에 '서비스 블루프린트' 에대해 이야기를 하면서, Touch포인트에 있는 고객과 직원, 그리고 Visible라인에 있는 프로세스를 보여드렸는데요,
오늘은 Invisible라인에 속해있는 부분들을 이야기 해보려 합니다.
저는 처음에 제가 일했던 팀홀튼이나 우리나라에 있는 버거킹, 맥도날드 같은 곳이 이렇게 많은 직원들이 있는지 몰랐어요. 뭐, 직원들많은건 알았지만 그안에 얼마나 많은 레이어들이 있는지 몰랐던거에요.
제가 일했던곳을 예로 들면 고객과 직접 마주하는 직원1.2 가 있고 주로 안에서 일하는 직원3 그리고 두명의 매니저와 지점매니저 그리고 그 지점의 사장등 많은 이해관계자들이 있었습니다. 그리고 자주 드나드는 경찰들이 있었구요. 경찰들은 매장을 순찰도는 목적으로 있지는 않습니다. 그들도 고객이었다가 정말 어떤 상황이 되면 출동을 하는거구요.
이미 아시다시피, 저는 서비스디자인을 정말 좋아하고 이쪽으로는 정말 의욕이 넘치는 사람일 뿐이지 솔직히 굉장히 전문성이 떨어질수 있지만,
그래도 기초적인걸 원하신다면 읽기 쉬운 글 정도가 아닐까 싶어요. 그러니 가벼운 마음으로 봐주시면 감사할것같아요.
제가 지난번꺼 버리지 않고 가지고 있다가 초라하지만 이렇게 전체를 만들어 보았습니다.
네 (화질이 넘나 구립니다. 그래도 이해해주세요)
왼쪽 청록색 포스트잇을 보시면 지난번 글에서 다뤘던 고객과 직원1,2,3이 있고, 오늘은 그아래 이해관계자(Stake-holder) 그리고 그외 시스템적인 부분 총 2개로 나누었습니다.
이해관계자의 영역에는 지점 총괄 매니저를 넣어보았습니다. 직원들의 전반적인 스케줄이나 직접적인 본사와의 연락 그리고 매장내 일어나는 각종 이벤트나 클레임에 대처하고 기계 A/S 및 잡다한일의 총괄이거든요. 그리고 직원들 근태관리도 하고 그러다보니 좀 다른영역에 넣어 보았습니다.
매니저는 아침에 출근해서 매장상태 파악 및 새벽시간에 있었던 일들에 대해 보고를 받습니다. 그리고 주문상태 및 상품 입고를 확인 합니다.
제가 있었던 팀홀튼은 회사건물이나 쇼핑몰에 지점이 있을경우 건물이 닫는 시간에 맞춰 영업을 종료 하지만 일반적으로는 24시간 영업을 합니다. 그래서 크게는 총 3교대로 돌아가요. 아침시간, 오후에서 저녁시간 그리고 새벽시간으로요.
그래서 매니저는 상태파악 및 주문확인이 끝나면 매장 뒤에서 일하고 있던 직원3에게 현재 매장내 재고상태를 보고 받습니다.
(화살표를 표시해둔건 어떻게 움직이는지 보여드리기 위해 해놓았어요)
이렇게 고객이 주문을 하면 직원2가 주문내용을 확인하고, 고객이 현금이나 카드를 제시해서 결제를 진행하면 아래와 같이 포스시스템에서 결제가 됩니다. 그래서 결제가 완료 되면 그결과가 직원1에게 보여지고 현금으로 결제 했을경우 잔돈을 거슬러 주거나 카드결제라면 영수증과 함께 카드를 되돌려줍니다.
포스시스템의 오류는 자주 생기는 일은 아닙니다. 하지만 발생하는경우가 있기때문에 그경우 포스 시스템을 확인후 에러 상황에 따라 본사에 요청 및 총괄 매니저가 직접 A/S를 합니다. 총괄매니저는 좀 이런 잡다한일을 많이 합니다. 좀더 편해보일수 있지만 순간순간 대처능력도 중요하고 차분한성격도 필수 인것 같아요.
그리고 가끔 매장에서 쓰는 가전기구(커피메이커, 토스터기, 냉장고, 냉동고, Dish washer등등 )가 고장이 날때가 있어요. 이것도 포스시스템처럼 가능한건 매장에서 매니저들이 고치고, 교체할것들은 본사에연락해 구매후 교체를 진행합니다.
총괄매니저는 직원들의 스케줄표도 정리 하고 그날그날 직원들 개개인이 본업외에 해야할 잔업도 정해줍니다 (매장 외관청소, 내부 청소, 화장실청소 등등) 그리고 근태확인도 하고 직원들이 지각하거나 안오면 일일이 전화하고 연락해서 상태를 파악하고 혹시모를 상황에 대비합니다
미국이나 캐나다여행해보신분들 아시겠지만 아침출근시간은 전쟁이에요. 7시부터 한시간반정도 정신쏙빠지게 사람들이 오고가고 합니다. 그래서 누가 말없이 결근하거나 늦으면 같이 일하는 파트너가 엄청 고생하는거에요.
저는 좀 독특하게 경찰 연락 시스템도 넣었습니다.
가끔 아니 자주 홈리스가 방문을 합니다. 그리고 그들은 누군가와 싸우기도 하고 매장직원들하고 부딪히기도 합니다. 이렇게 문제 상황이 발생하면 직원을 통해 매니저나 보고를 받고, 매니저는 경찰에 신고를 해요.
그럼 경찰이 출동을 해서 해결을 해주곤 합니다. 한국과 같아요 ^^
이런 시스템으로 매장의 반나절이 돌아갑니다.
아마 전체 시간을 다넣었으면 저걸로 모자랐을거에요. 화질은 정말 좀 문제네요.
이렇게 서비스 블루 프린트는 고객이 처음 문을 열고 들어가서 서비스를 이용하고 나오는 전과정을 그려보는거에요. 그안에는 지금 보여드린것처럼 많은 프로세스와 많은 사람들이 연관이 되어 있겠죠. 그래서 개선전 현재의 서비스 형태를 그려보고 나중에 개선점이 나왔을때 계속 토론을 거쳐 바꾸며 그려보는것도 현재 어떻게 시스템이 돌아가고, 개선후 어떻게 돌아가겠구나 한눈에 볼수 있는 좋은 과정인것 같습니다.
저는 그냥 간단하게 그려본것이지만 정말 프로젝트에 들어가면 엄청나게 방대한 내용이 들어가게 됩니다.
그러니 참고정도로만 생각하시고 혹시나 제가 틀린부분이 있다면 알려주세요 ^^
아래 참고 영상이나 참고자료 링크 걸어 두겠습니다.
그럼 곧 다음 알파벳으로 만나요 ^^
참고영상
참고자료
서비스블루프린트란?
[서비스디자인 알파벳노트] J-1 다시보기
http://invisiblemind.tistory.com/63
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