[서비스디자인 알파벳노트]’T’ & ‘U’

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Alphabet note for Service Desgin ‘T’ & ‘U’

​​T. Temperature
U. User-friendly, Usable

오랫만에 다시왔습니다. 오늘은 특이하게 알파벳 두개를 같이 이용해서 글을 써보려고 합니다. ‘T’ & ‘U’ . 두개의 알파벳의 내용들을 정리하다보니 비슷한 주제이고 연결도 가능할것같아 써보기로 결심했더랬죠.

Temperature. 온도 기온
User-friendly, Usable 사용하기 쉬운, 사용가능한.

우리는 서비스디자인을 하며 가장 중요하게 생각하는 것중 하나가 사용자 혹은 고객이고 그들의 입장에서 생각하고 결과물을 내기위해 머리를 싸매고 며칠 혹은 몇달을 고민합니다.

병원에서는 몸이아파 오는 사람들에게 어떻게 하면 병원에 머무는 순간만이라도 불편하지 않고 잘 치료받고 돌아가게 해줄수 있을까? 라는 생각을 할수 있을것이고, 쇼핑몰에서는 찾아오는 소비자들에게 어떻게 하면 쇼핑몰에 머무는동안 즐거운 순간을 제공하고 매출도 높일수 있을까? 이처럼 좀더 쾌적하고 나은 서비스를 쉽고 사용하기 편하게 제공하기 위해 노력하는것이 최종 목표일 것입니다.

그래서 프로젝트에 임하는 순간 내가 직접 고객이 되고, 그들의 입장이 되어 그들을 이해할수 있도록 ‘빙의’ 가 되기도 합니다. ‘빙의’가 된다는 말은 제가 서비스디자인 수업을 들으면서 강사님께 들은 이야기 입니다. 사전의미 대로 귀신이 씌이는게 아니라 정말로 그상황에 녹아들어가서 사용자를 이해하고 문제점이 무엇이고 무엇이 어려울까 공감하는 것을 빗대어 설명들었었는데요, 처음엔 ‘뭐야 좀 오바스럽잖아’ 했는데 이제는 그말이 정말 절실히 이해가 갑니다. 그래서 하던이야기를 계속해본다면, 그러다보면 외부시각에서 느낄수 없었던 것들을 느끼고 그들의 삶에 녹아들어갈 수 도 있을것이라고 생각합니다.

그래서 ​​오늘의 주제는 사용하기 쉽고(User-friendly), 사용가능한(Usable) 어떤 결과물들을 얻기 위해 삶에 녹아들어가는 그 순간을 저는 고객과 서비스를 연결하고 이해할수 있는 온도(Temperature/Connection) 라고 생각하고 글을 써보려고 합니다.

​User-friendly, Usable

서비스디자인을 하면서 우리는 고객 혹은 사용자와 공감하는것도 중요하지만 결과물도 또한 중요함을 알게되고 고민하게 됩니다. 좋은 인사이트를 얻었다고 해도 결과물이 해당 사용자에게 사용하기 혹은 이용하기 어려운 것이라면 그것 또한 배재 해야할 것중에 하나가 될것입니다. 사용자 혹은 주 타겟층이 스마트폰 사용이 좀 어려운 노년층 인데, 결과물이 앱을 사용해야 하고 그안에서 복잡한 기능들이 추가되어 결과적으로 주변사람 혹은 가족들의 손을 빌려야만 사용할 수 있는 서비스라면 이또한 잘나온 결과물이라 볼수 없을 것 입니다.

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​​https://images.app.goo.gl/sQXadmMRyrdB36j77

사진은 지금 우리가 흔히볼수 있는 패스트푸드점과 음식점 그리고 커피전문점에서 많이볼수있는 무인시스템 입니다 . 젊은 세대들은 이용하는데 어려움이 거의 없을것입니다. 큰 화면에 큰 글씨, 그림까지 누가봐도 주문하기 어렵지 않을것같습니다. 하지만 그런공간은 우리들만이 사용하는공간이 아니라 연령이 높은 세대에서도 사용하고 있습니다 ​만, 항상 그들은 사용하는데 어려움을 호소 하고 있습니다. 게다가 바쁜시간에는 무인시스템사용을 권장하지만, 그것은 매장의 입장만을 고려하고 사용자를 고려하지 않은 시스템이라고도 할 수 있겠죠. 바쁜시간이 끼니 때 일테니까요.

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​​​​https://m.yna.​co.kr/view/AKR20180620130500030?

마트내 무인계산대가 있습니다. 많지 않은 물건을 구매했을때 이용하기 편리하고 요새 추세처럼 비대면을 원하는 사람들, 간단히 구매하는 사람들에게는 이것처럼 좋은게 없는데요, 이것 또한 정말 사용하기 편리 할 까요? 일단 익숙하지 않은 시스템이 이유가 될수 있겠죠? 해외에서는 무인계산대가 보편화 되어있지만 우리나라에는 보급된지가 아주 오래되지 않았죠. 운영방법의 문제가 있는경우도 있어 고객들의 원성을 사는경우도 종종 보게 됩니다. 손님수에 비해 턱없이 모자라는 무인계산대 이다보니, 카트 고객 그리고 바구니 이용 고객들을 구분짓는다고는 하지만 카트 고객은 항상 양보만 해주다가 시간이 다 가는 상황이 오게 됩니다. 이것은 인터페이스의 문제가 아니라 고객동선파악 및 운영시스템의 문제가 될 수 있겠죠.
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http://young.hyundai.com/magazine/life/detail.do?seq=17764
​​그리고 이것은 제가 오늘 듣게된 이야기인데, 점심 식사 중 엄마에게 들은 이야기 인데, 저희는 당연히 알고 있는 대중교통 승하차, 환승할때 습관처럼 하고있는 카드를 찍고 내리는 행동에 대해 ‘내릴때도 찍니?’라는 말씀을 듣고 ‘당연히 모르실수도 있지’ 라는 생각과 함께 ‘근데 안내가 안되어 있나?’ 라는 생각이 들었습니다.

모든 시스템을 정말 모두의 편의성에 맞게 만들고 제작할 수는 없지만 이런 세세한 부분 까지 잘 알려져 있다면 정말 좋을것 같다는 생각을 했습니다.


제가 유튜브를 검색하다가 찾게된 영상 공유 하겠습니다 .

​How to design user friendly life
- How different between Good design and Designing for Good?

​​https://youtu.be/QhtX7BJnLcg​​


그럼 이제 ‘서비스디자인의 온도’에 대해 이야기 해보려고 합니다.

​Temperature

온도, 기온이라는 뜻의 이 단어는 서비스디자인에서 앞에서 언급한 사용자 편의, 사용가능한 서비스를 제공하기 위해 제일 필요한 사용자와의 공감을 온도라는 단어로 연결해보았습니다. 어느 순간에 우리는 사용자와 공감을 할 수있을까요?

해당 서비스를 이용해봤다는 경험이 있다면 공감하는데 일부분 도움이 될것입니다. 그리고 필드 리서치를 진행하며 사용자와의 인터뷰를 통해 몰입이 되는 순간도 도움이 될것이라고 생각합니다. 해외의 사례를 들어볼까요?

​​​https://youtu.be/-DrprJqQguo​​

이 영상의 내용은 서비스디자인을 알고 계시는분들에겐 굉장히 유명한 사례 입니다. 당시 외면당하던 노년층을 위해 직접 분장을 하고 그들의 입장이 되서 생활 하였습니다. 팔다리를 붕대로 묶고, 귀를 솜으로 틀어막고, 안경을 그들이 보는 시각으로 보기 위해 표면을 갈아서 잘 안보이게 만들었죠. ​패트리샤 무어(1)는 그후 ‘​OXO’;라는 브랜드를 내고 누구나 사용가능 한 주방용품들을 만들어냈습니다.

이렇듯 온도라는 것은 결국 눈높이를 맞추는게 아닌가 합니다. 눈높이를 맞추고 사용자의 삶으로 들어갈때 우리는 그들을 더 잘 이해할 수있고 진정 원하는 니즈를 찾을수 있을것이라고 생각합니다. 눈높이를 맞추는 방법에는 어떤것이 있을까요? 서비스를 직접 사용 이용해보는 방법도 있고, 쉐도잉, 홈비지팅, 우리가 하나의 주제로 프로젝트 시작하는 그 순간부터 문제점을 발견하고 인사이트를 찾고 그리고 최적의 서비스 혹은 결과물을 찾아내는 모든과정이라고 생각합니다.

눈높이를 맞추고 사용자를 이해하고 소외 되는 사람들 없이 모두가 사용가능하게 하는것. 그것이 우리가 서비스디자인을 하고 사랑하는 이유가 아닐까 하는 생각을 잠시 해봅니다.

그럼 저는 다음 알파벳 으로 다시 찾아올게요


* 참고
(1) 패트리샤무어
https://youtu.be/tKmFrP2mJ4A​

(2) 에스노그라피
​​https://youtu.be/QlBSiiQ8UeU​

(3) OXO
https://www.oxo.com/​